Marketing & Sales Blog

Waarschijnlijk heb je al wel eens gebruik gemaakt van een online chat of automatisch telefoon systeem om informatie over een product te verkrijgen of om een probleem op te lossen. Het overgrote deel van deze systemen maakt gebruik van kunstmatige intelligentie technologieën om je vragen te begrijpen en te voorspellen wat je nodig zal hebben om de juiste informatie op een zo klantvriendelijk mogelijke manier te krijgen.

Arthur Middleton Hughes, oprichter van de Database Marketing Institute, noemt vier redenen waarom klanten bedrijven verlaten. Hij schrijft:

Het volgende geluidsfragment van een pijnlijk gesprek tussen een boze klant en een medewerker van de klantenservice van Comcast is de afgelopen dagen viraal gegaan. (Beluister hier: Comcast service fail). Ryan Block wilde zijn internet abonnement bij Comcast beëindigen en overstappen naar een andere aanbieder maar de medewerker stelt alles in het werk om dit te voorkomen. Het gesprek duurde ongeveer twintig minuten en de laatste acht daarvan zijn door Ryan opgenomen en op Soundcloud gezet. In een statement laat Comcast weten dat de medewerkers van de klantenservice niet zo opgeleid worden, maar ik heb zo mijn twijfels.

Stel je voor: je nieuwe app is een groot succes en je hebt 100.000 downloads te pakken! Feest! Stel je ook voor dat elke maand één procent van je gebruikers een vraag over je app heeft, dat zijn 250 vragen per week. Daar niet of slecht op reageren is killing voor je business. Klanten krijgen geen reactie, voelen zich niet gehoord, stoppen met je app te gebruiken en gaan klagen op social media en laten slechte reviews achter in de app stores. Potentiële gebruikers zien dat en besluiten om niet jouw app maar die van de concurrent te downloaden. Het gevolg: groei stagneert, een slechte reputatie en het einde van je app. Hoe richt je de klantenservice in om dit te voorkomen?