NPS berekenen: zo bereken je de Net Promoter Score

Bedrijven moeten hun trouwe klanten te allen tijde behouden om te kunnen blijven groeien. Klantloyaliteit verkrijg je door de moeite die je doet om te voldoen aan de verwachtingen van klanten. Je moet het vertrouwen van je klanten winnen om ervoor te zorgen dat ze jouw bedrijf trouw zullen blijven en zullen blijven steunen, ook als de markt verslechtert. Een vaste klanten aandeel van 5% kan er al voor zorgen dat je bedrijf met maar liefst 95% kan groeien! Dus wanneer deze trouwe klanten rondbazuinen dat ze positief zijn over jouw bedrijf zullen je groeimogelijkheden grenzeloos zijn. Door de Net Promoter Score (NPS) te berekenen krijg je een beter inzicht in het sentiment rond jouw bedrijf, dienst of merk.

 

In dit artikel leren we je:

Wat is de Net Promoter Score?

Net promoter of net promoter score (NPS) is een managementtool die gebruikt kan worden om de klantloyaliteit te meten. Het is een alternatieve manier om klanttevredenheid te meten. Er wordt beweerd dat het correleert met omzetgroei. De methode is door veel bedrijven omarmd en wordt door meer dan twee derde van de bedrijven uit de Fortune 1000 gebruikt.

De net promoter score is ontworpen door (en een geregistreerde methode van) Fred Reichheld, Bain & Company en Satmetrix Systems. Het is door Fred Reichheld geïntroduceerd in 2003 in de Harvard Business Review met het artikel One Number You Need to Grow. De score kan variëren tussen de -100 en de +100. Een NPS die boven de nul uitkomt wordt als goed gezien, een score boven de 50 als excellent.

Gratis ebook: Invalshoek Marketing Handboek [Download Nu]

Waarom NPS onderzoeken?

De NPS berekening is een populaire customer experience metric. Het helpt een bedrijf bij het bijhouden van klantenervaring en klantloyaliteit. Het is de beste manier om klantervaringen te meten op grote schaal. Bovendien hoef je geen wiskundige te zijn om het te begrijpen en toe te passen. Om te leren hoe je de NPS berekent moet je beginnen met de basics.

NPS Berekening Formule

Zo bereken je NPS

De NPS berekenen is simpel. Het begint met de vraag die je normaliter ook stelt aan je focusgroep via email enquĂȘtes.

“Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?”

  1. Verzamel de resultaten van je NPS enquĂȘte.
  2. Trek het aantal detractors (scores 0-6) af van het aantal promoters scores (9 en 10).
  3. Deel dat aantal door het totale aantal reacties.
  4. Vermenigvuldig dat met 100.

Aantal promoters - aantal detractors x 100 = NPS Totaal Aantal Reacties

of:

% promoters - % detractors = NPS

Nu zullen we de termen promoters, passives en detractors nader toelichten en verklaren wat hun onderlinge verschillen zijn.

Promoters in NPS berekeningen

Een promoter is een respondent die je bedrijf een score van 9 of 10 geeft in een NPS enquĂȘte, wat dus betekent dat jouw product of dienst hen bevalt en dat ze het aan vrienden of collega’s aan zouden raden.

Promotors: een score van 9-10 in je NPS

Brand promotors zijn heel belangrijk voor je omdat ze positieve mond-op-mond reclame voor je merk of bedrijf maken.

Zodra je de NPS berekening hebt kun je je promoters aanmoedigen om case studies en testimonials te schrijven. Positieve customer reviews zorgen ervoor dat je sales met 18% omhoog gaan en dat er vertrouwen in je bedrijf wordt opgewekt. Gebruik het vermogen van reviews in besluitvorming en om de ROI (return on investment) te boosten.

Detractors in NPS berekeningen

NPS enquĂȘtes helpen je het aantal detractors te bepalen. Een detractor is een respondent die je product of bedrijf een score van 6 of lager geeft in de NPS enquĂȘte. Detractors zullen waarschijnlijk andere (potentiĂ«le) klanten ontmoedigen om jouw producten of diensten te gebruiken, wat slecht is voor het imago van je bedrijf en uiteindelijk voor je omzet.

Detractors: een score van 0-6 in je NPS

Detractors vormen een focusgroep; je moet de relatie die ze hebben met jouw bedrijf verbeteren voordat ze ervoor kiezen ergens anders naartoe te gaan. Stel ze follow-up vragen en probeer naar aanleiding van hun antwoorden daarop hun ervaringen te verbeteren.

Maar wees gerust; je kunt ze zeker nog wel omzetten in promoters!

Wat zijn de passives in je NPS berekening?

Passives, of neutrals, zijn respondenten die je bedrijf een 7 of 8 geven in je NPS. Ze zijn niet perse tevreden, maar ook niet ontevreden over je bedrijf. Toch is het ook bij hen belangrijk om de klantenrelaties te verbeteren, zodat ze geen detractors worden.

Passives: een score van 7-8 in je NPS

Passives zijn belangrijk in je NPS omdat ze nog beide kanten op kunnen gaan.

Drie bruikbare NPS berekeningsmethodes

Nu je weet hoe je de NPS berekent kunnen we kijken naar verschillende methodes om dit te doen.

1. Bereken je NPS in Excel of Google Sheets

Gebruik Excel of Google Sheets om je NPS te berekenen als je geen software hebt die dat automatisch doet .

  1. Begin met het verzamelen van alle data uit je NPS enquĂȘte.
  2. Tel eerst het totale aantal responsen - Tel daarvoor het aantal antwoorden per score (0-10).
  3. Groepeer de responsen - Bepaal het totale aantal antwoorden dat elke groep heeft gegeven (promoters, detractors en passives).
  4. Bereken je NPS - Gebruik de NPS berekeningsformule om het % detractors van het % promoters af te trekken.
  5. Deel dit door het totale aantal responsen en vermenigvuldig dit met 100.

Plaats de resultaten van je NPS enquĂȘte in kolom A en de berekening wordt direct gemaakt. Kopieer de NPS berekening template en gebruik deze wanneer je het nodig hebt.

2. Bereken NPS met een NPS Calculator

Bij online NPS calculators zijn de stappen nog simpeler. Vul de resultaten van je NPS enquĂȘte in in de NPS calculator en hij zal automatisch je NPS berekenen.

Gebruik bijvoorbeeld deze online NPS calculator. Zoals je ziet is het een eenvoudige berekening die dit later zelf in Excel/Google Sheets na kunt doen.

3. Bereken de Net Promoter Score met een survey tool

Een NPS enquĂȘte opstellen met enquete software zoals die van Survicate, Happynizr of Delighted is super simpel en snel. Wij gebruiken Survicate zowel voor onszelf als onze klanten. Als je HubSpot Service Hub gebruikt kan je dat ook inzetten voor NPS onderzoek.

Survicate voert NPS enquĂȘtes uit onder je klanten en verzamelt de juiste data. Je kan vervolgens zelf je NPS score resultaten in real-time inzien in het Survey Analysis Dashboard.

Survicate berekent de NPS voor jou. De makkelijkste van de drie NPS berekeningsmethodes van hierboven is om software zoals die van Survicate, Delighted of HubSpot Service Hub te gebruiken. Het is ook mogelijk deze survey tools te koppelen aan je CRM, bijvoorbeeld HubSpot CRM, zodat de NPS score en kwalitatieve feedback automatisch aan het contact record toegevoegd worden.

NPS enquĂȘte: hoeveel vragen moet je stellen?

Om een betrouwbaar NPS resultaat te krijgen is er maar Ă©Ă©n vraag echt belangrijk:

“Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?”

Het kennen van de NPS score van je bedrijf is de aanzet voor een NPS campagne. Als je de NPS score hebt berekend, moet je ook de context ervan begrijpen. Ondersteun je NPS enquĂȘte dus met follow-up vragen.

NPS enquĂȘte: welke follow-up vragen moet je stellen?

Verzamel extra inzichten over klanttevredenheid door vragen te stellen met een open einde na de NPS vraag. Deze zullen je helpen kwalitatieve feedback te verzamelen en de redeneringen te begrijpen. Stel de verschillende soorten klanten de volgende vragen:

Detractors: “We vinden het jammer dat je ons een lage score geeft. Zou je ons misschien kunnen vertellen waarom je ons bedrijf niet aan vrienden of collega’s aan zou raden?”

Passives/Neutrals: “Is het iets dat we zouden kunnen doen om jouw score voor ons bedrijf te verbeteren, zodat het een 9 of 10 wordt?”

Promoters: “We vinden het leuk om te horen dat je ons bedrijf aan zou raden aan vrienden en collega’s! We zouden het heel fijn vinden als je ons de reden voor je hoge score zou kunnen vertellen, zodat we het in de toekomst nóg beter kunnen doen.”

Relationele vs. Transactionele NPS enquĂȘtes

Er zijn twee soorten enquĂȘtes beschikbaar waarmee je klanttevredenheid en loyaliteit kan onderzoeken. De ene is gebaseerd op relaties, de andere op transacties.

  • De relationele enquĂȘte - evalueert de algehele klantervaringen van jouw merk of bedrijf.
  • De transactionele enquĂȘte - onderzoekt de kwaliteit van een enkele interactie, zoals het aankoopproces.

Pro tip: Lanceer geen relationele NPS enquĂȘtes na een specifiek event. Je klanten zullen hun algehele ervaringen met jouw merk verwarren met hun recente ervaringen op dat event. Je klanten op het verkeerde moment aan een enquĂȘte onderwerpen kan de resultaten van de NPS vertekenen.

Hoeveel respondenten moet ik enquĂȘteren?

Er is geen minimum of maximum aantal respondenten dat als optimaal gezien wordt in een NPS enquĂȘte, anders dan als bij andere soorten enquĂȘtes.

Maar als je geregeld NPS berekeningen maakt, zal je vanzelf inzicht krijgen in de loyaliteit en tevredenheid van je klanten.

Stel dat je maar tien respondenten hebt, die op Ă©Ă©n detractor na allemaal promoters zijn. In dat geval kan je nog steeds NPS gebruiken om:

  1. Door te gaan met datgene wat je kennelijk al goed deed, om zo je klanten nog tevredener te maken.
  2. Bloot te leggen wat je verkeerd gedaan hebt in de ogen van die ene ontevreden klant.

Maar ga er niet vanuit dat die ene ontevreden klant een toevalstreffer is. De gemiddelde ontevreden klant zal aan zo’n vijftien andere mensen te laten dat hij of zij ontevreden is over je product of dienst. In vergelijking, een tevreden klant zal aan slechts zes andere mensen laten weten dat hij of zij tevreden is over je product of dienst.

Ontevreden klanten reageren ook vaker op een enquĂȘte, dus het is essentieel dat je deze groep weer tevreden probeert te maken.

NPS enquĂȘte kanalen

Je kan uit verschillende kanalen kiezen waarop je je NPS enquĂȘte bij je klanten af kan nemen. De beslissing hierin hangt af van jouw specifieke doelgroep en met welke methode ze waarschijnlijk het beste overweg kunnen.

Email is meestal een goede keuze omdat het makkelijk is daarin die eerste vraag te stellen en je klanten vanuit daar naar je website te leiden waar ze meer feedback kunnen geven. Je kan je NPS enquĂȘte ook verspreiden via in-app pop-ups of via links die je via andere kanalen stuurt (zoals bijvoorbeeld via sociale media), je website of sms.

Test NPS enquĂȘte

Als je een survey tool gebruikt kun je gebruik maken een panel waarmee je in een paar simpele stappen een NPS enquĂȘte kan maken. Zodra je NPS enquĂȘte compleet en klaar om gelanceerd te worden is, kun je een test link genereren die je naar vrienden kan sturen om de enquĂȘte te laten testen.

Je kan het zelfs ook op andere kanalen testen, zoals op je website, om een proef NPS berekening te doen.

Wanneer je tevreden bent met het proces kan je je NPS enquĂȘte gaan verspreiden onder je klanten, waaruit de NPS score volgt.

Maar als je eenmaal een NPS score hebt berekend ben je nog niet klaar.

  1. Vergelijk jouw NPS score met NPS benchmarks uit dezelfde industrie, vooral met die van je concurrentie. Hoe vergelijkbaar zijn de scores? Wat doen je concurrenten anders waardoor hun scores anders zijn?
  2. Analyseer de kwalitatieve klantfeedback die je hebt verzameld als deel van het follow-up proces. Gebruik vragen met een open einde en pas deze aan aan waar de ondervraagde klant zich bevindt op het NPS spectrum (detractors, passives/neutrals of promoters). Analyseer daarna de antwoorden om belangrijke feedback te verkrijgen die je kan helpen bij het verbeteren van je NPS score.
  3. Creëer en deel een NPS rapport. Hou de NPS resultaten niet voor jezelf. Door je NPS resultaten te delen met je team kan er je samen aan werken om het aantal promoters te verhogen. Bovendien kunnen je teamleden harder gaan werken op de vlakken waar zij specialist in zijn en ook graag persoonlijk in zouden willen groeien als jij de NPS resultaten met ze deelt.

Survey tools bieden toegang tot NPS analytics dashboards voor alle mensen binnen je team. Je kan ook de NPS resultaten downloaden in een Excel/XLS vanuit het dashboard. Zorg er vervolgens wel voor dat je deze resultaten zo aan je teamleden presenteert dat ze deze ook begrijpen.

Samenvatting

Het is veel makkelijker om meer loyale klanten te genereren wanneer er geen ‘gaten’ meer zijn waaruit ontevreden klanten kunnen ontsnappen. Klantenwerving kan bovendien erg duur zijn. Als het 75 euro kost om een nieuwe klant aan te trekken, moet deze klant uiteindelijk wel tenminste 75 euro uit gaan geven om die kosten te dekken.

Als je focust op het verbeteren van klanttevredenheid en loyaliteit zullen je opbrengsten dat break-even punt voorbij groeien. Het berekenen van je NPS en de inzichten toepassen zullen je bedrijf ten goede komen. Één enkele vraag kan een conversatie op gang brengen en van daaruit kan een hoop bereikt worden.

NPS berekening laat ook zien hoe jouw bedrijf zich verhoudt ten opzichte van andere soortgelijke bedrijven en waar je extra op moet letten. Een relationele NPS enquĂȘte uitvoeren en die opvolgen met open-einde vragen helpt je in te zien waarom klanten zich voelen zoals ze zich voelen ten opzichte van je bedrijf (positief of negatief). Met deze kennis is het een stuk makkelijker om te verbeteren en te groeien.

Download nu het Invalshoek Marketing Handboek!

NPS onderzoek is een vorm van marktonderzoek. Wil je hier meer over weten? Lees dan het artikel 'Marktonderzoek, wat is dat?'

Dit artikel is gebaseerd op “NPS Calculation: How to Calculate the Net Promoter Score (NPS)” van Survicate.

Plaats een reactie

Meld je aan voor blog updates