Customer Experience

Verbeter de klantervaring voor hogere retentie en meer omzet

De meeste bedrijven begrijpen heel goed dat klantervaring en klanttevredenheid belangrijk is. Maar vaak worden enkel beperkte initiatieven genomen om klanttevredenheid te meten en te verbeteren. Er ontbreekt een 360º blik op klantervaring en een proces om deze te verbeteren.

Wij geloven dat luisteren naar de stem van de klant en een proces om deze feedback te verwerken bijdraagt aan een succesvol en groeiend bedrijf. Daarom houden we ons bezig met customer experience.

Waarom de customer experience verbeteren?

Er zijn vijf belangrijke redenen om de customer experience te verbeteren:

  • Blije klanten blijven langer klant en geven meer uit
  • Meer inzicht in de behoefte van je doelgroep zorgt voor betere producten
  • Betere reputatie en grotere naamsbekendheid
  • Tevreden klanten zorgen voor nieuwe klanten
  • Minder druk op je klantenservice
Customer Experience Handboek Downloaden

Artikelen op ons blog over customer experience

Case study: feedback surveys voor Hivos

Wij helpen Hivos met marketing automation, online adverteren en conversie optimalisatie. Voor dat laatste zetten we naast AB testen ook onder andere feedback surveys in om de resultaten van de website en campagnes te verbeteren. Zo verzamelen we niet alleen kwantitatieve maar ook kwalitatieve input. Op hoe we deze surveys inzetten gaan we dieper in in deze case study.

Artikel lezen

Case study: feedback surveys voor Hivos
NPS berekenen: zo bereken je de Net Promoter Score

NPS berekenen: zo bereken je de Net Promoter Score

Bedrijven moeten hun trouwe klanten te allen tijde behouden om te kunnen blijven groeien. Klantloyaliteit verkrijg je door de moeite die je doet om te voldoen aan de verwachtingen van klanten. Je moet het vertrouwen van je klanten winnen om ervoor te zorgen dat ze jouw bedrijf trouw zullen blijven en zullen blijven steunen, ook als de markt verslechtert. Een vaste klanten aandeel van 5% kan er al voor zorgen dat je bedrijf met maar liefst 95% kan groeien! Dus wanneer deze trouwe klanten rondbazuinen dat ze positief zijn over jouw bedrijf zullen je groeimogelijkheden grenzeloos zijn. Door de Net Promoter Score (NPS) te berekenen krijg je een beter inzicht in het sentiment rond jouw bedrijf, dienst of merk.

Artikel lezen

B2B klantfeedback: zes populaire feedback kanalen

Waarom is het vooral bij B2B producten belangrijk feedback van klanten te krijgen? Anders dan bij B2C producten is bij B2B klanttevredenheid niet gerelateerd aan het gebruik van het product. B2C klanten zullen bij ontevredenheid simpelweg stoppen met het gebruiken/aanschaffen van producten.

Artikel lezen

B2B klantfeedback: zes populaire feedback kanalen
Zes tools voor heatmaps en screen recordings

Zes tools voor heatmaps en screen recordings

Heatmaps en screen recordings maken het mogelijk om inzicht te krijgen in het gedrag van bezoekers op je website. Waar Google Analytics je inzicht geeft in welke pagina's bezocht worden en waar verkeer vandaan komt geven deze tools je inzicht wat bezoekers doen op een pagina.

Artikel lezen

Tien tips voor een hogere klanttevredenheid

Een hogere klanttevredenheid is een zakelijk doel voor elk bedrijf en een sleutel tot succes. Dus als je dit artikel nu leest, betekent dit dat je het waarschijnlijk eens bent met deze stelling. En dat je op zoek bent naar bewezen tips om de klanttevredenheid te verhogen toch?

Artikel lezen

Tien tips voor een hogere klanttevredenheid
Vier manieren waarop een chat de betrokkenheid en de ervaring van je klanten verbetert

Vier manieren waarop een chat de betrokkenheid en de ervaring van je klanten verbetert

Waarschijnlijk heb je al wel eens gebruik gemaakt van een online chat of automatisch telefoon systeem om informatie over een product te verkrijgen of om een probleem op te lossen. Het overgrote deel van deze systemen maakt gebruik van kunstmatige intelligentie technologieën om je vragen te begrijpen en te voorspellen wat je nodig zal hebben om de juiste informatie op een zo klantvriendelijk mogelijke manier te krijgen.

Artikel lezen

CSAT berekenen: zo bereken je de Customer Satisfaction score

De mate van klanttevredenheid kan je bedrijf maken of breken. Om er zeker van te zijn dat je meekomt in de huidige competitieve markt moet je veel aandacht en energie steken in een klantervaring programma en een feedback-based organisatie creëren. Dit is vooral belangrijk omdat negatieve feedback nogal grote invloed kan hebben. Amerikaans onderzoek wees uit dat iemand met maar liefst 15 anderen een negatieve ervaring deelt en een positieve ervaring met slechts elf andere mensen. De impact van een negatieve ervaring is dus vele malen groter dan die van een positieve ervaring.

Artikel lezen

CSAT berekenen: zo bereken je de Customer Satisfaction score
CES berekenen: wat is de Customer Effort Score?

CES berekenen: wat is de Customer Effort Score?

Stel je voor dat je naar een winkel gaat waar je een moeilijke puzzel moet oplossen of de uitgang in een doolhof moet vinden vóórdat je de winkel uit mag. Ga je daarna ooit nog terug naar die winkel of kies je in het vervolg voor een winkel waar je gemakkelijker een aankoop kan doen? Waarschijnlijk ga je liever naar die meer toegankelijke winkel, vooral voor je dagelijkse boodschappen. Een concurrent is zeker in de online wereld nooit meer dan een paar klikken van je verwijderd..

Hoe kom je te weten hoe klanten denken over jouw bedrijf? Vinden ze je toegankelijk of te ingewikkeld? Door de customer effort score (CES) te meten kun je dit te weten komen!

Artikel lezen

Een customer experience programma starten in vijf stappen

Het leveren van geweldige klantervaringen resulteert in sterke merkloyaliteit en kan jouw bedrijf echt onderscheiden van de concurrentie. De uitdaging is om dit consistent en naadloos te doen door de gehele organisatie heen. Het starten van een customer experience programma helpt daarbij. En dat is eenvoudiger dan jij nu denkt.

Artikel lezen

Een customer experience programma starten in vijf stappen
Boze klanten, hoe ga je daarmee om zonder ze te verliezen?

Boze klanten, hoe ga je daarmee om zonder ze te verliezen?

Er bestaat geen echte formule voor het omgaan met ontevreden klanten. Mensen zijn nou eenmaal complex en dat geldt ook voor de emoties rond een moeizame interactie. Er zijn wel enkele manieren om je te helpen door die moeilijke gesprekken te navigeren en tegelijkertijd het welzijn van jezelf en je team te waarborgen. Als de emoties enigszins hoog oplopen kan het lastig zijn nuchter te blijven en de juiste dingen te zeggen. Dit artikel zet uiteen wat je het beste kunt doen in dit soort situaties.

Artikel lezen

Customer experience bureau in Amsterdam

Wij zijn een marketing bureau in Amsterdam gespecialiseerd in customer experience. Wij helpen zakelijke dienstverleners verbeteren van de klantervaring en daarmee het verhogen van de omzet. Daarnaast helpen we B2B bedrijven met online marketing, conversie optimalisatie en online adverteren. Invalshoek is Gold Partner van HubSpot.

Gesprek inplannen

Klaar om te beginnen?

Wil je meer weten over customer experience en hoe je het kan inzetten voor jouw bedrijf? Plan dan nu een vrijblijvend gesprek met ons in!

Artikelen in je inbox?

De Invalshoek nieuwsbrief zit vol met tips over marketing, sales en CRM!