Is het je ooit opgevallen dat de kleinste signalen van je klanten de grootste veranderingen in je bedrijf kunnen voorspellen? Als je niet let op de juiste customer success metrics, kun je de vroege waarschuwingssignalen of de verborgen kansen die voor het grijpen liggen, missen. Customer success metrics helpen je te zien wat werkt, problemen te signaleren voordat ze zich voordoen en sterkere, duurzame klantrelaties op te bouwen. Als je weet wat je moet bijhouden, kun je elk contactmoment omzetten in een groeimoment.
Inhoudsopgave
- Wat zijn customer success metrics?
- De customer success metrics die er echt toe doen
- Bouw aan duurzame groei
Belangrijkste punten
Customer success metrics bieden waardevol inzicht om groei te voorspellen, risico’s tijdig te signaleren en de impact van teams te optimaliseren. Ervaringsgerichte statistieken maken het mogelijk om loyaliteit, tevredenheid en wrijving in het klanttraject te meten. Door daarnaast het gebruik van producten en de acceptatie van functies bij te houden, krijg je een helder beeld van hoe klanten omgaan met jouw oplossing en kun je vroegtijdige signalen van klantverloop of juist groeipotentie herkennen. Een sterke klantgezondheidsscore combineert hierbij zowel kwantitatieve als kwalitatieve gegevens, zodat je retentie beter kunt voorspellen en proactief de betrokkenheid kunt vergroten. Door met de juiste tools een metrics-gestuurde cultuur op te bouwen, kunnen teams vervolgens op basis van deze inzichten gericht actie ondernemen en duurzame groei realiseren.
Wat zijn customer success metrics?
Customer success metrics zijn indicatoren die meten hoe effectief je bedrijf waarde levert en klanten helpt resultaten te behalen. Ze bieden inzicht in de gezondheid, tevredenheid en betrokkenheid van klanten en voorspellen toekomstig gedrag, zoals verlengingen en uitbreidingen.
In de abonnements economie zijn deze statistieken essentieel om het klanttraject te begrijpen en groeikansen te ontdekken. In tegenstelling tot traditionele verkoopstatistieken die gericht zijn op acquisitie, leggen statistieken voor klanten succes de nadruk op retentie en uitbreiding: de echte drijfveren achter duurzame inkomsten.
Wat succes statistieken je helpen bereiken:
- Inkomsten voorspellen: voorspel verlengingen en uitbreidingskansen met grotere nauwkeurigheid.
- Risico's identificeren: signaleren potentiële klantverloop voordat het gebeurt.
- Optimaliseer middelen: richt de inspanningen van je team op de gebieden waar ze de grootste impact hebben
- Verbeter ervaringen: begrijp wat klanttevredenheid en loyaliteit stimuleert
Versterk de impact van leiderschap: het afstemmen van statistieken op de strategie van het management is nog nooit zo belangrijk geweest. Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat bedrijven met één op groei gerichte C-level leider tot 2,3 keer sneller groeien.
De customer success metrics die er echt toe doen
Elk van deze statistieken geeft je een dieper inzicht in je strategie, inclusief klantensentimenten, interne activiteiten, enzovoort.
1. Net Renewal Rate
Het netto verlengingspercentage is het percentage klanten dat hun contract verlengt en uitbreidt. Het verschilt van het bruto verlengingspercentage, dat het percentage klanten weergeeft dat hun contract verlengt, zonder rekening te houden met uitbreiding.
De meest succesvolle bedrijven hebben een NRR van meer dan honderd.
ChartMogul meldt dat SaaS-bedrijven in het bovenste kwartiel, met name bedrijven met een ARR van $ 15-30 miljoen, vaak een NRR tussen 115-120% behalen, waarmee ze een benchmark zetten voor wat mogelijk is in een volwassen CS-beweging.
Wat je nodig hebt om de NRR te berekenen:
- De dollarwaarde van contracten die aan het begin van de periode moeten worden verlengd (maand = MRR, jaar = ARR). Contracten die moeten worden verlengd, zijn contracten die zijn verlopen of tijdens de periode zullen verlopen.
- Totale uitbreiding in dollars van de huidige periode.
- De dollarwaarde van verlengde contracten die tijdens de huidige periode zijn verlengd.
2. Gross Renewal Rate
Klanten zullen weglopen, dat is onvermijdelijk (zelfs voor ons). Het bruto verleng percentage is het percentage contracten dat in een bepaalde periode wordt verlengd, of dat nu maandelijks, jaarlijks, driemaandelijks enz. is. GRR houdt geen rekening met cross-selling of upselling. Een stijging van het GRR betekent dat meer mensen hun contract verlengen.
Het is een goede indicator voor je inspanningen op het gebied van customer success; als mensen verlengen, halen ze duidelijk iets uit jouw product/dienst of jouw klantervaring.
Hoe bereken je de GRR?
- De klantwaarde van contracten die aan het begin van de periode voor verlenging in aanmerking komen. Contracten die voor verlenging in aanmerking komen, zijn contracten die zijn verlopen of tijdens de periode zullen verlopen.
- De dollarwaarde van verlengde contracten die tijdens de huidige periode zijn verlengd.
3. Klantverloop en retentiepercentage
Het klantverloop geeft het percentage klanten weer dat in een bepaalde periode vertrekt, terwijl het retentiepercentage het tegenovergestelde laat zien: het percentage dat blijft. Deze statistieken laten zien of je product en ervaring klanten echt betrokken houden.
Een stijgend verloop kan wijzen op tekortkomingen in de onboarding, problemen met de acceptatie of frustraties over de service. Een sterk behoud geeft aan dat klanten waarde zien en eerder geneigd zijn om te verlengen of uit te breiden.
Hoe bereken je het verloop:
- (Klanten aan het begin – Klanten aan het einde) ÷ Klanten aan het begin × 100
- Hoe bereken je het behoud:
- (Klanten aan het einde – Nieuwe klanten) ÷ Klanten aan het begin × 100
4. Uitbreidingspercentage
Het uitbreidingspercentage meet hoeveel omzetgroei afkomstig is van bestaande klanten door middel van upselling of cross-selling.
Een stijgend uitbreidingspercentage geeft aan dat klanten blijvende waarde zien in je producten of diensten en bereid zijn om meer te investeren. Deze statistiek helpt je de effectiviteit van je upselling- en cross-sellingstrategieën te meten en zou in de loop van de tijd moeten stijgen.
Hoe bereken je het uitbreidingspercentage?
- Totale omzet in een bepaalde periode.
- Totale expansie-omzet in dollars van de huidige periode.
5. Logo-retentie
Logo-retentie meet klantretentie aan de hand van het aantal accounts in plaats van de omzet. Hoewel de omzetretentie er misschien sterk uitziet, kan het verlies van kleinere klanten problemen aan het licht brengen die in de omzetcijfers niet zichtbaar zijn.
Deze maatstaf legt ‘churn’ patronen bloot die vaak verborgen blijven wanneer alleen naar grote accounts wordt gekeken. Als kleine klanten vertrekken, is dat een teken dat low-touch-strategieën moeten worden aangepast of dat je doelmarkt mogelijk moet worden bijgesteld. Retentienormen variëren per sector, maar volgens Shopify ligt het gemiddelde retentiepercentage in de meeste sectoren tussen 70 en 80%.
Hoe logo-retentie berekenen:
- Totaal aantal logo's aan het begin van een periode.
- Totaal aantal logo's aan het einde van een periode.
6. Net Promoter Score
Net Promoter Score is een veelgebruikte maatstaf voor het meten van klantloyaliteit. De vraag luidt: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons product of onze dienst aanbeveelt op een schaal van 1 tot 10?”
De antwoorden worden gegroepeerd in promotors, detractors en passieven. NPS is een belangrijke indicator voor toekomstig gedrag, waaronder verlengingen, uitbreidingen en aanbevelingen.
Hoe bereken je de NPS?
- Aantal promotors (antwoord 9-10).
- Aantal detractors (antwoord 0-6).
- Totaal aantal respondenten.
7. Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT meet hoe tevreden klanten zijn, vaak vastgelegd via een enquête op een schaal van 1 tot 5.
Nu AI de betrokkenheid transformeert, blijkt uit gegevens van Zendesk dat 88% van de CX-specialisten zegt dat personalisatie nu cruciaal is voor loyaliteit.
Hoe CSAT te berekenen:
(Aantal tevreden klanten ÷ Totaal aantal reacties) × 100
8. Customer Effort Score (CES)
CES meet hoe gemakkelijk het voor klanten is om een taak te voltooien of een probleem op te lossen. Hoe minder moeite het kost, hoe groter de kans dat klanten terugkomen en loyaal blijven.
Hoe bereken je CES:
- Gemiddelde respons op de vraag “Hoe gemakkelijk was het om uw verzoek af te handelen?” (meestal op een schaal van 1 tot 7)
9. Customer Health Score
Een Customer Health Score combineert productgebruik, ondersteuningsgeschiedenis, adoptiegegevens en kwalitatieve input zoals CSM-feedback tot één enkele maatstaf voor de gezondheid van een account. Het fungeert als een vroegtijdig waarschuwingssysteem voor klantverloop en benadrukt tegelijkertijd uitbreidingsmogelijkheden.
Hoe bereken je de Customer Health Score?
- Wijs gewichten toe aan signalen zoals gebruiksfrequentie, supporttickets, enquêtereacties en sentiment, en combineer deze vervolgens tot een samengestelde score.
10. Customer Lifetime Value (CLV)
CLV schat de totale omzet die je van een klant kunt verwachten gedurende zijn hele relatie met jouw bedrijf. Het is een langetermijn maatstaf die helpt te bepalen welke klantsegmenten de meeste waarde opleveren.
Hoe bereken je CLV:
- Gemiddelde aankoopwaarde × Aankoopfrequentie × Gemiddelde klantlevensduur
11. Conversieratio
De conversieratio houdt bij hoeveel gebruikers of leads een gewenste actie ondernemen, zoals overstappen van een proefversie naar een betaalde versie, upgraden naar een hoger niveau of een nieuwe functie gaan gebruiken. Het laat zien hoe effectief je klanten door het traject begeleidt.
Hoe bereken je de conversieratio?
- (Aantal conversies ÷ Totaal aantal kansen) × 100
12. Retentiekosten
Retentiekosten meten hoeveel je jaarlijks uitgeeft om elke klant te behouden, rekening houdend met technologie, personeelsbezetting, onboarding, advocacy-programma's en gerelateerde uitgaven. Om een nauwkeurige berekening te maken, gebruik je alleen klanten die je het voorgaande jaar hebt behouden, exclusief nieuwe acquisities.
Niet elke factor is van toepassing, maar goed presterende bedrijven gebruiken meerdere retentiehefbomen om de efficiëntie te verbeteren. Na verloop van tijd zouden de retentiekosten moeten dalen naarmate de bedrijfsvoering wordt gestroomlijnd en processen worden geoptimaliseerd.
Hoe bereken je de retentiekosten:
- Kosten van het Customer Success-team: jaarlijkse uitgaven in verband met Customer Success-personeel.
- Technologiekosten: jaarlijkse uitgaven aan software die wordt gebruikt om retentie te beïnvloeden.
- Kosten van het onboarding- en trainingsteam: jaarlijkse uitgaven voor de implementatie, onboarding en training van klanten.
- Kosten van het accountmanagementteam: jaarlijkse kosten van het accountmanagementteam.
- Kosten van het CX-programma: jaarlijkse uitgaven voor het verbeteren van de klantervaring of het stimuleren van sociale interactie met je merk.
- Kosten van klantmarketing: jaarlijkse kosten van je klantmarketinginspanningen.
- Aantal actieve klanten: aantal behouden klanten in het lopende jaar.
13. Actief gebruik
Actieve gebruiksstatistieken houden bij hoe vaak klanten je product gebruiken. Deze statistieken zijn krachtige voorspellers van retentie en groei, omdat ze direct meten welke waarde klanten uit jouw oplossing halen.
Belangrijke gebruiksstatistieken voor klanten succes analyses:
- Dagelijkse/wekelijkse/maandelijkse actieve gebruikers (DAU/WAU/MAU): het aantal unieke gebruikers dat binnen een bepaald tijdsbestek zinvolle acties onderneemt in jouw product.
- Sessiefrequentie: hoe vaak gebruikers inloggen.
- Sessieduur: hoe lang gebruikers in jouw product doorbrengen.
- Gebruikspercentage van functies: percentage gebruikers dat specifieke functies gebruikt.
Een afnemend gebruik gaat vaak vooraf aan klantverloop, waardoor deze statistieken essentiële vroege waarschuwingsindicatoren zijn voor klantensuccesteams.
14. Gebruik van functies
Statistieken over het gebruik van functies meten welke productmogelijkheden klanten gebruiken. Deze inzichten helpen je te begrijpen of klanten de volledige waarde van je oplossing realiseren.
Houd de volgende dimensies van functie gebruik bij:
- Breedte: het percentage beschikbare functies dat wordt gebruikt
- Diepte: hoe grondig functies worden gebruikt
- Time-to-value: hoe snel klanten belangrijke functies gebruiken na onboarding
De statistieken van customer success managers moeten doelstellingen voor functie gebruik voor hun accounts bevatten, aangezien het stimuleren van gebruik een van hun belangrijkste verantwoordelijkheden is.
15. Time-to-value
Time-to-value meet hoe snel klanten na aankoop voordeel halen uit jouw oplossing. Een kortere time-to-value gaat gepaard met een hogere tevredenheid, een betere retentie en sterkere referenties.
Manieren om time-to-value te meten:
- Tijd tussen aankoop en eerste login
- Tijd om onboarding te voltooien
- Tijd tot eerste mijlpaal
- Tijd tot volledige implementatie
Bouw aan duurzame groei
De juiste customer success metrics geven je niet alleen de inzichten die je nodig hebt om duurzame, voorspelbare groei te realiseren; ze vormen de leidraad waarmee je gericht kunt sturen op resultaten. Door specifieke aandacht te geven aan retentie, uitbreiding en klantervaring, de drie kernpijlers in de moderne abonnementseconomie, creëer je een stevig fundament voor langdurig succes. Retentie laat je zien in hoeverre klanten tevreden blijven en voor jouw diensten kiezen, uitbreiding toont de mate waarin huidige klanten bereid zijn meer producten of diensten af te nemen, en klantervaring helpt je continu te verbeteren op basis van feedback en daadwerkelijke klantbeleving.
Door deze metrics regelmatig te meten en kritisch te analyseren, signaleer je tijdig kansen en risico’s, kun je klantrelaties optimaliseren en zorg je ervoor dat jouw strategie altijd in lijn blijft met wat klanten echt belangrijk vinden. Zo bouw je stap voor stap aan een toekomstbestendige organisatie binnen de snel veranderende abonnementsmarkt.
Ontdek hoe wij je helpen om klantinzichten te vertalen naar groei, retentie en echte klantimpact met HubSpot. Bouw een metrics-gedreven customer success strategie die resultaat oplevert.
Dit artikel is gebaseerd op “Customer Success Metrics: What to Track in 2026” van Gainsight.