Zo gebruik je een CRM

Wanneer je bedrijf groeit wordt het steeds moeilijker om handmatig je klantenbestand bij te houden in spreadsheets en losse notities. Dit is niet alleen te tijdrovend en inefficiënt, maar het kan er ook voor zorgen dat je dingen over het hoofd gaat zien en dat potentiële klanten of unieke kansen door je vingers glippen. En dit komt jou en je team, maar ook je klanten uiteraard niet ten goede.

 

Om dat te voorkomen heb je een CRM nodig.

Waar staat CRM voor?

CRM staat voor “customer relationship management.” De CRM van een bedrijf slaat alle interacties met bestaande en potentiële klanten op, van iemands eerste websitebezoek tot aan het exacte tijdstip waarop iemand jouw sales voorstel opende en hoe lang hij of zij de tijd nam om het te lezen.

Er zijn vier grote voordelen voor het gebruiken van een CRM.

Gratis ebook: Invalshoek CRM Handboek [Download Nu]

De voordelen van CRM

Betere klantervaringen

Het is veel gemakkelijker om je (potentiële) klanten een positieve ervaring mee te geven wanneer je meer over ze weet. Als je snel inzicht kan krijgen in welke blogposts ze bijvoorbeeld lezen en welke ebooks ze downloaden en je weet de belangrijkste details van hun bedrijf, dan boek je al snel voordeel omdat je weet hoe je ze kunt benaderen.

Je kunt zo je berichtgeving personaliseren en beter op de behoeften inspelen.

Hogere productiviteit

Met een CRM kan je veel taken automatiseren.

Hoe minder je bezig hoeft te zijn met administratief werk, hoe meer uren er over zijn om je prospects te benaderen. Zo zal op den duur ook je omzet aanzienlijk toenemen.

Toename in samenwerking

Een sales manager kan in een oogwenk zien hoe en wanneer salesmensen contact zoeken met klanten. Een account executive (AE) kan zo snel inspringen op een kans die zijn sales development rep (SDR) voor hem ontdekt heeft.

Sales mensen uit hetzelfde team kunnen meer van elkaars manier van werken leren en zo ook makkelijker voor elkaar inspringen wanneer iemand ziek is of op vakantie gaat.

Kort gezegd, een CRM zorgt voor meer samenwerking en efficiëntie binnen je team.

Betere inzichten

Maak je niet langer druk over hoe je salesmensen presteren. Een CRM zorgt er namelijk voor dat dit automatisch en zeer nauwkeurig bijgehouden wordt. Een CRM verzamelt data uit alle lagen van je bedrijf en klantencommunicatie.

Stel je eens voor wat je met al deze vergaarde informatie zou kunnen doen en hoe je deze kan gebruiken om je bedrijf mee te verbeteren!

CRM terminologie

Voordat we duiken in het gebruik van een CRM, moet je deze zeven termen kennen.

Contact

Een contact is een individueel persoon. De meeste CRM’s zullen eerst de voor- en achternaam en het emailadres van je contact opslaan. Je kan vervolgens ook bijvoorbeeld hun functie binnen het bedrijf, naam van het bedrijf waar ze werken en de omzet van het bedrijf tracken - de mogelijkheden zijn eindeloos.

Lead

Stel dat een lead interesse heeft getoond in je product. Dan kan het zijn dat het een Marketing Qualified Lead (MQL) betreft, wat betekent dat hij of zij op de een of andere manier in aanmerking is gekomen met jouw marketing content (wanneer ze bijvoorbeeld een ebook gedownload hebben) en zo bij je bedrijf terecht gekomen is. Het kan ook om een Sales Qualified Lead (SQL) gaan, wat inhoudt dat het een lead betreft die gevonden is door je medewerker(s).

Deal

Een deal is een potentiële nieuwe klant en dus ook een potentiële verkoop. Een deal moet de stadia van je sales proces doorlopen.

Je kan middels CRM contacten aan deals linken. Als je bijvoorbeeld werkt met CMO ‘Pietje’ en Marketing Director ‘Jantje’ aan dezelfde verkoop, worden ze beide gelinkt aan het dossier van en alles wat hoort bij die deal.

Bedrijf

Als je aan bedrijven verkoopt, wil je ook bijhouden welke contacten en deals bij welke organisaties horen. De meest bekende CRM systemen zet het “bedrijf” bovenaan in de hiërarchie.

Je kan bijvoorbeeld tien verschillende contacten en drie verschillende deals allemaal aan een en hetzelfde bedrijf linken.

Bron

Je leads komen vanuit verschillende bronnen. Ze kunnen bijvoorbeeld voortkomen uit beursbezoeken, uit referenties, uit formulieren op je website of omdat ze gast van een webinar waren. Als je bij gaat houden uit welke bronnen je conversies komen kun je veel leren over je prospects en effectiever op ze inspelen.

Activiteit

Iedere actie van je salesmensen of prospects vallen onder de activiteiten paraplu, inclusief telefoontjes, mails, voicemails, demos, nieuwe klantenbestanden, updates etc.

Deal Stage

Iedere stap in je salesproces zou een deal stage moeten zijn. Om je een idee te geven, jouw sales vertegenwoordigers hebben waarschijnlijk met 100% van de prospects een telefoongesprek ter toelichting.

Dit “toelichtende telefoongesprek” is waarschijnlijk de eerste deal stage in je CRM.

Pijplijn

Deal fases worden geordend in pijplijnen. Iedere sales medewerker moet zijn of haar eigen pijplijn hebben in de CRM, zodat ze zelf gemakkelijk bij kunnen houden waar kansen liggen waar ze aan kunnen werken.

CRM Strategie

Een CRM strategie is hoe een bedrijf CRM wil gaan gebruiken om te groeien en klanten zo goed mogelijk bij te staan. Meestal zetten bedrijven een CRM strategie op voordat ze CRM daadwerkelijk gaan gebruiken.

Eigenlijk zorgt een CRM er vooral voor dat je bedrijf gefocust blijft op de doelen. Een CRM kan een hoop waardevolle tools en features bevatten, zoals we hierboven al toegelicht hebben. Maar dat al deze mogelijkheden bestaan hoeft niet te betekenen dat je ze allemaal (tegelijk) in moet zetten.

Veel bedrijven stoppen met het gebruiken van een CRM omdat ze overweldigd raken. Dit is begrijpelijk, maar ook makkelijk te voorkomen wanneer je een goede CRM strategie opzet voorhand.

Begin ten eerste met een teamoverleg om zo jullie doelen duidelijk te krijgen. Natuurlijk willen jullie allemaal de banden met de klanten zo goed mogelijk hebben, maar hoe? En Waarom? Bekijk het gedrag van en de interacties met je klanten en bepaal aan de hand daarvan de instellingen voor je CRM.

Bedenk je vervolgens wat voor jouw bedrijf ‘de ideale klant’ is, wellicht aan de hand van klantprofielen. Deze informatie is niet alleen waardevol voor Marketing en Sales, maar het geeft je ook inzicht in wat voor type klanten wel en niet toegevoegd zouden moeten worden aan je CRM.

Tot slot breng je de weg van je klanten in kaart. Hoe komen jouw klanten jouw bedrijf doorgaans op het spoor? Hoeveel is er gemiddeld voor nodig om klanten zich te laten aanmelden voor bijvoorbeeld je nieuwsbrief? Wanneer je klantenbestand groeit en klantprofielen gedetailleerder worden, zal ook de weg die je klanten afleggen variëren. CRM kan je erbij helpen dat helder en overzichtelijk te houden.

Laten we nu eens dieper in CRM duiken.

Hoe gebruik je een CRM

Als je je CRM ontwikkeld hebt, is het tijd om deze in de praktijk te brengen.

Voeg je sales mensen toe

Hoe sneller je alle mensen in je team CRM kan laten gebruiken, hoe beter en nauwkeuriger de data zal zijn die de CRM genereert.

Daarom is de eerste stap in het implementeren van een CRM het toevoegen van gebruikers. Maar zorg dat je zo goed mogelijk de waarde van CRM hebt toegelicht - en benadruk vooral dat het je werknemers meer klanten op zal gaan leveren. Als je sales vertegenwoordigers niet 100% achter de CRM staan, gaat het lastig zijn om het goed te laten werken.

(Wij raden aan om één van je beste sales mensen ‘op te werpen’ als duidelijke voorstander om zo de rest van het team mee te krijgen.)

Pas de instellingen aan

Je CRM reflecteert je salesproces. Dat betekent dat het duidelijk de fases die je klant doorloopt in het salesproces in kaart brengt; van “lead”, tot “kans”, tot “klant.”

Je moet dan natuurlijk wel weten wat die fases precies zijn. Als je geen idee hebt van hoe je salesproces er precies uitziet, neem dan een paar weken de tijd om dit te observeren en te onderzoeken hoe jouw prospects bij jouw product of service komen.

Waarom kiezen klanten voor jou? Of juist voor een concurrent? Hoe lang zit er tussen de tijd van het eerste contact met een salespersoon en een definitieve aankoop? En welke stappen zitten daartussen?

Stel je salesproces is onderverdeeld in “Connect”, “Qualify”, “Demo” en “Close”. Maak dan ook in je CRM pijplijn verschillende fases voor elk onderdeel. Zo vergemakkelijk je het salesproces voor je sales vertegenwoordigers.

Je CRM heeft standaardinstellingen en vult automatisch lege velden in over je prospect. Je kan zelf instellen welke velden je ingevuld wilt hebben, zoals e-mailadres, telefoonnummer, stad, adres etc.

De meeste bedrijven hebben specifieke wensen over wat ze willen bijhouden. Denk bijvoorbeeld aan “Betaalinformatie”, “Tijdzone”, “Aangeschafte producten” of “Bedrijfsadres”. Maak eerst deze specifieke velden aan, voordat je begint met het importeren van bestaande data in je CRM.

Houd er tot slot rekening mee dat je misschien de valuta van je CRM aan moet passen wanneer die vooringesteld is op bijvoorbeeld $USD of een andere valuta.

Importeer je contacten, bedrijven en deals

Het kan zijn dat je nu al een CRM of andere spreadsheet gebruikt om je klanten, prospects en kansen in bij te houden.

Bij bijna iedere CRM kan je de informatie uploaden aan de hand van een .CSV bestand. Iedere kolom in je spreadsheet representeert een bepaald aspect van de CRM, zodat je data naadloos over kunnen gaan van oudere naar nieuwere systemen.

Integreer je andere tools

Marketing, sales en klantsucces informatie moet gecentraliseerd worden in je CRM. Dit geeft je het beste overzicht van je prospects en klanten en bespaart je zoveel mogelijk handmatig werk.

Hier volgt een voorbeeld van een inefficiënt proces waarin te veel verschillende tools gebruikt worden:

Verzamel leads middels een formulier → verwerk deze leads in je email tool zodat marketing ermee verder kan → exporteer gekwalificeerde leads naar je CRM

Stel je dit proces eens voor wanneer je de CRM van HubSpot, Marketing Hub en Sales Hub zou gebruiken. Leads die een formulier ingevuld hebben, met een van je sales vertegenwoordigers hebben gechat of een andere actie ondernomen hebben op je site zullen in je CRM opgenomen worden. Als ze een hoge potentie hebben kunnen ze via je CRM naar een sales medewerker geleid worden. Als de lead meer tijd nodig heeft om zich te kwalificeren kan het marketing team zich er eerst op storten. Het hele proces verloopt via CRM vlekkeloos en een stuk efficiënter.

Gebruik je geen HubSpot? Dan raad ik je aan tools te gebruiken die je al in je huidige CRM kan integreren of deze met elkaar in verbinding te brengen middels Zapier. Je kan bijvoorbeeld een Zap installeren zodat Google Form aanmeldingen automatisch in je CRM opgenomen worden.

Richt je dashboard in

Het is zeker aan te raden om een duidelijk inzicht te hebben in hoe je team presteert, zodat je ze goed aan kunt blijven sporen en ze de juiste begeleiding en feedback kan geven. Daarom is een CRM dashboard heel handig: Het is de “control panel” van je CRM en je kunt deze aanpassen aan jouw wensen en behoeften.

Bepaal welke statistieken op je dashboard moeten staan, gebaseerd op je sales doelstellingen en salesproces. Als je bijvoorbeeld wil dat je team meer van product X verkoopt in een maand, kan je een soort overzicht geven waarin je de verkoop van product X versus die van product Y uiteenzet. Of, als je een activiteitenlogboek voor je sales vertegenwoordigers instelt in je dashboard, kan je een sectie wijden aan de “voltooide taken” per dag.

Schakel rapportage in

Als sales manager ben je doorgaans een hoop tijd kwijt aan het bestuderen en analyseren van data. Maar je sales vertegenwoordigers zouden natuurlijk zoveel mogelijk van hun tijd moeten steken in verkopen. Daarom doe je er goed aan om dagelijkse, wekelijkse, maandelijkse en/of kwartaal email verslagen te maken.

Sales vertegenwoordigers bij ons ontvangen bijvoorbeeld elke maandag een mail met daarin de resultaten van hoe elk teamlid het doet die maand: nieuwe klanten, upsell en cross-sell omzet en netto omzet. Deze wekelijkse update zorgt voor een milde competitie en geeft salesmensen een stimulans hard door te blijven werken.

Overweeg bijvoorbeeld om er met regelmaat een email uit te sturen over de dingen die een bepaalde sales vertegenwoordiger ondernomen heeft, bepaalde telefoontjes die een sales vertegenwoordiger gepleegd heeft of deals die een sales vertegenwoordiger gesloten heeft.

Je CRM is de sleutel

Dit artikel belicht slechts het topje van de ijsberg van wat je met CRM kan bereiken. En hoe sneller je met CRM begint, hoe beter - het is eigenlijk nooit te vroeg te beginnen met CRM.

Download nu het Invalshoek CRM Handboek!

Verkopen gaat makkelijker als je een verkoopmethode toepast! Een van de beste methodes is SPIN Selling. Lees hoe dit werkt in het artikel ‘SPIN Selling: in vier stappen naar een deal’

Dit artikel is gebaseerd op “How to Use a CRM: The Ultimate Guide” van HubSpot.

Plaats een reactie

Meld je aan voor blog updates