Wat is een Customer Data Platform?

Moderne bedrijven draaien op klantdata. Leidinggevenden gebruiken het om beslissingen te nemen, marketeers om campagnes te personaliseren, productmanagers om functies te herhalen en ondersteuningsmedewerkers om uitstekende service te leveren.

Helaas is de informatie die in de hele organisatie wordt gebruikt vaak verouderd, onvolledig of zelfs onjuist. Afdelingen verzamelen dezelfde informatie in verschillende formaten. Cruciale gegevens zijn in silo's opgeslagen omdat ze toegankelijk zijn voor slechts één team of alleen kunnen worden gebruikt met de hulp van ingenieurs.

Een Customer Data Platform (CDP) kan deze en andere uitdagingen oplossen, zodat je hele bedrijf klantdata maximaal benut. In dit artikel leg ik uit hoe.

1. Wat is een Customer Data Platform?
2. Voordelen van een Customer Data Platform
3. Vijf functies waarnaar je moet zoeken in een CDP
4. Veelgestelde vragen over CDP’s
5. Verbeterde analyse van klantdata

Wat is een Customer Data Platform?

Een Customer Data Platform, ook wel CDP genoemd, is het primaire verzamelpunt voor alle klantdata. Het bevindt zich in het centrum van je data-ecosysteem en maakt verbinding met alle kanalen, platforms en producten die je klanten gebruiken. Het verzamelt gegevens van elk van deze kanalen en laat je die gegevens organiseren en ernaar handelen, vaak in realtime.

Stel dat je wil dat je klantenservicemedewerkers proactief zowel oplossingen als een speciale aanbieding aanbieden aan klanten die contact opnemen tijdens het browsen op je website. Een CDP zou informatie verzamelen over de reis van die klant over apparaten, sessies en pagina's. De customer data platform slaat deze gegevens vervolgens op in één klantprofiel en stelt deze in realtime beschikbaar aan je medewerkers. Ze kunnen deze gegevens gebruiken tijdens hun gesprek, bijvoorbeeld door een speciale aanbieding voor te stellen op basis van de producten die de klant heeft bekeken of eerdere bestellingen die ze hebben geplaatst.

Omdat het centraal staat in je data-ecosysteem, speelt je CDP ook een essentiële rol in datagovernance. Het zorgt ervoor dat gegevens in de hele organisatie worden gestandaardiseerd en voldoen aan de privacyregelgeving.

Voordelen van een Customer Data Platform

Je customer data platform brengt al je klantdata samen op één plek, zodat deze voor de hele organisatie toegankelijk en altijd up-to-date is en je datakwaliteit gegarandeerd is. Zonder een CDP kan klantdata in silo's terechtkomen of dubbel opgeslagen worden en moeten niet-technische teams vertrouwen op technici om toegang te krijgen tot of te werken met klantdata.

Ze creëren een eenduidig en nauwkeurig beeld van elke klant

Je CDP legt de acties van een klant vast wanneer ze een product of dienst gebruiken en kan dit op elk contactpunt, kanaal of platform doen. Vervolgens schrijft het elke interactie toe aan de juiste klant en synthetiseert deze informatie. Hierdoor ontstaan realtime klantprofielen die een enkele bron van waarheid worden voor al je teams, zoals product, marketing en support.

Teams hebben toegang tot en verbinden hun tools en processen met deze profielen om de klantreis te visualiseren, rapporten te genereren of advertentiecampagnes te maken.

Ze verhogen de marketing ROI en verkoop door middel van personalisatie

De snelle evolutie van CDP’s voor klanten maakt eindelijk echte personalisatie mogelijk. Je kunt het werkelijke klantgedrag in realtime vastleggen in plaats van te vertrouwen op verouderde of niet-identificeerbare informatie, soms van externe bronnen. Met deze gegevens kan je klantprofielen verfijnen, segmenteren en hun gegevens vervolgens opnemen in gepersonaliseerde advertenties, campagnes en aanbiedingen. Dit leidt op zijn beurt tot een hogere conversie en ROI.

Stel bijvoorbeeld dat ik online naar schoenen kijk, ze in mijn winkelwagentje leg, maar wegga zonder een aankoop te doen. Een CDP kan deze gebeurtenissen begrijpen, mij toewijzen aan een vooraf gedefinieerde doelgroep van 'wagenverlaters' en een marketing automation tool activeren om mij een email te sturen. Binnen enkele minuten ontvang ik een speciale aanbieding voor die schoenen in mijn inbox. Dat is een gepersonaliseerde klantrelatie gebaseerd op zowel begrip als actie.

Ze verbeteren de privacy van klanten en de naleving van de regelgeving

Met een CDP kan je de persoonlijke identificeerbare informatie (PII) die je vastlegt, beheren en controleren. Dit is cruciaal om te controleren of je gegevens voldoen aan de privacyregelgeving zoals de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) in Europa en de California Consumer Privacy Act (CCPA) in Californië. Het is ook noodzakelijk voor het afhandelen van verzoeken van klanten over hoe je bedrijf hun persoonlijke informatie gebruikt.

Met geavanceerde CDP’s kan je veel van het werk met betrekking tot privacy compliance automatiseren. Gegevensstandaarden kunnen in de hele organisatie afgedwongen worden door middel van trackingplannen en gegevens geblokkeerd worden die niet bij de bron vastgelegd mogen worden.

Ze verhogen de operationele efficiëntie met minder technici

Een customer data platform zorgt ervoor dat gegevens in een consistente indeling in de hele organisatie vastlegt worden. Deze standaardisatie betekent dat elk team tools kan koppelen aan de klantdata die ze nodig hebben, zonder dat technici eerst de gegevens hoeven voor te bereiden. Dergelijke verbeteringen maken innovatie mogelijk omdat ze alle afdelingen in staat stellen sneller te handelen op basis van betrouwbare gegevens.

Een marketingteam kan bijvoorbeeld zelfstandig een nieuwe tool configureren die hen helpt de marketingfunnel te optimaliseren zonder technici of data-analisten lastig te vallen.

Door al je gegevens in een CDP te hebben, is het ook gemakkelijker om kritieke zakelijke vragen te beantwoorden door snel verkoop-, operationele en andere statistieken te genereren en inzichtelijk te maken voor de hele organisatie.

Vijf functies waarnaar je moet zoeken in een CDP

Nu de budgetten voor CDP’s bij veel bedrijven snel toenemen en 34% van de grote bedrijven van plan is er tegen 2022 een te kopen, is het essentieel om de vijf functies te begrijpen waarop moet worden gelet bij het evalueren van verschillende opties.

Vooraf gebouwde en aangepaste connectoren

Met kant-en-klare en aangepaste connectoren kan een CDP informatie vastleggen uit zoveel mogelijk gegevensbronnen om een compleet beeld van de klant op te bouwen. Voor een snel implementatieproces moet een CDP honderden kant-en-klare connectoren bieden - kant-en-klare integraties met tools van derden - en plug-and-play trackingscripts om acties van klanten op eigendommen zoals de website van je bedrijf.

Tegelijkertijd is de mogelijkheid om aangepaste connectoren te configureren door het bouwen van Application Programming Interfaces (API's) ook van cruciaal belang. Je zult nooit een datahub voor klanten vinden die verbinding kan maken met elke bestaande tool of elk platform, dus je hebt ook een manier nodig om aangepaste connectoren te bouwen.

Identiteitsresolutie

Identiteitsresolutie kan je vertellen welke gebruikers wie zijn, aangezien klanten verschillende kanalen gebruiken met verschillende apparaten. Een CDP die identiteitsresolutie biedt, komt erachter dat apparaat-ID 2733 een bestaande klant is, of dat websitebezoeker A dezelfde persoon is als app-gebruiker B.

Omdat de meeste bedrijven niet over de juiste data-infrastructuur beschikken worden klanten vaak niet herkend via verschillende kanalen. Of er zijn ergens in het bedrijf relevante gegevens, maar de meeste teams hebben er geen toegang toe om een compleet beeld van elke klant op te bouwen. Deze situatie leidt tot verouderde of zelfs onjuiste bedrijfsrapporten, irrelevante marketinginitiatieven en klantenservice die klanten irriteert door onwetend te zijn over eerdere interacties.

Mogelijkheden voor doelgroepsegmentatie

Met klantdata gesynthetiseerd in profielen krijg je de mogelijkheid om ze te segmenteren in doelgroepen op basis van specifieke kenmerken of gebeurtenissen. Met deze segmentering kunt klanten targeten met op maat gemaakte inhoud, berichten en aanbiedingen.

Je kunt bijvoorbeeld een doelgroep maken van mensen die hun winkelwagentje hebben verlaten: een artikel in hun winkelmandje hebben gestopt maar zijn vertrokken zonder een aankoop te doen. Vervolgens kan je een actie definiëren die automatisch wordt geactiveerd voor iedereen die aan die doelgroep wordt toegevoegd, bijvoorbeeld door ze een email te sturen met een speciale aanbieding voor het item dat ze in hun winkelwagentje hebben achtergelaten.

Mogelijkheid om in realtime op gegevens te reageren

Een CDP moet je in staat stellen om onmiddellijk evenementen en campagnes te lanceren op basis van wijzigingen in je klantdata. Stel dat er een vertraging is bij het synchroniseren van klantgegevens. In dat geval kan elke actie of communicatie die je op basis van die gegevens start verouderd zijn tegen de tijd dat deze de klant bereiken wat de relatie schaadt.

Realtime handelen gaat niet alleen over de verwerkingssnelheid van de infrastructuur. Het komt ook voort uit het vermogen van je teams om hun tools en processen te koppelen aan klantdata zonder de hulp van technici.

Installatie- en implementatiesnelheid

Wanneer het maanden duurt om een CDP op te zetten, is dat een lange periode waarin je het potentiële voordeel van klantdata misloopt.

Veelgestelde vragen over CDP’s

Dit zijn de vier meest voorkomende vragen die gebruikers hebben over customer data platforms.

1. Wat doet een CDP?

Een customer data platform, vaak een CDP (Customer Data Platform) genoemd, is het centrale verzamelpunt voor alle klantdata. Het maakt verbinding met alle kanalen, platforms en producten die je klanten gebruiken en stelt je in staat die gegevens te ordenen en ernaar te handelen, vaak in realtime. Het vereenvoudigt het verzamelen van gegevens en het aansluiten van nieuwe tools, waardoor je meer tijd kunt besteden aan het gebruik van je gegevens en minder tijd aan het beheren ervan.

2. Wat zijn de belangrijkste soorten klantdata?

Er zijn vier categorieën klantdata die een CDP vastlegt:

• Met identiteitsgegevens kan je een individuele klant identificeren, bijvoorbeeld aan de hand van zijn naam, emailadres of telefoonnummer.
• Beschrijvende gegevens helpen je om klanten beter te leren kennen, zoals hun beroep, hobby's of burgerlijke staat.
• Gedragsgegevens zijn afkomstig van interacties die een klant heeft met je producten en diensten. Bijvoorbeeld een knop waarop ze op je website klikken, aankopen die ze hebben gedaan of functies die ze in je product gebruiken.
• Kwalitatieve gegevens worden meestal verzameld via enquêtes. Het geeft inzicht in hoe klanten zich voelen, bijvoorbeeld door je product te beoordelen of vragen te beantwoorden over de ervaring van de klantenservice.

3. Zijn CDP's moeilijk op te zetten?

Veel CDP’s zijn eenvoudig om in te stellen. Vaak hoef je slechts een kort stukje code aan je website, app of server toe te voegen. Als dat klaar is, kan je beginnen met het vastleggen en verzamelen van gegevens van je favoriete marketing-, product- en analysetools. In de meeste gevallen hoef je niet eens de trackingcode aan te passen om nieuwe tools te koppelen.

Verbeterde analyse van klantdata

Met een CDP maak je een einde aan verzuilde en ongeorganiseerde gegevens binnen je bedrijf. Elk team zal snel resultaten zien van de inspanningen op het gebied van analyse. Dit is wat je kunt verwachten kunt verwachten:

• Een uitgebreide, eenduidige weergave van elke klant, toegankelijk in de hele organisatie voor elk team en elke tool
• Verhoogde verkoop- en marketing-ROI door relevante en tijdige personalisatie van klantinteracties
• Verbeterde klantprivacy en naleving van de regelgeving, voornamelijk geleverd door geautomatiseerde classificatie en standaardisatie van je klantdata
• Verbeterde operationele efficiëntie met minder technici, omdat teams onafhankelijk hun favoriete tools kunnen verbinden en toegang hebben tot up-to-date klantdata

Met je gegevens schoon, georganiseerd en gestandaardiseerd in een CDP, kan je je klanten begrijpen, hun reis over verschillende contactpunten in kaart brengen en betere zakelijke beslissingen nemen.

Nu dat je klantdata inzichtelijk hebt wil je deze gegevens natuurlijk inzetten, dat kan met marketing automation! Lees daarvoor nu het artikel 'Zeven marketing automation methodes die je resultaten verbeteren'

Dit artikel is gebaseerd op “What is a Customer Data Hub? (And Why Do You Need One)” van Segment.