Case study: feedback surveys voor Hivos

Wij helpen Hivos met marketing automation, online adverteren en conversie optimalisatie. Voor dat laatste zetten we naast AB testen ook onder andere feedback surveys in om de resultaten van de website en campagnes te verbeteren. Zo verzamelen we niet alleen kwantitatieve maar ook kwalitatieve input. Op hoe we deze surveys inzetten gaan we dieper in in deze case study.

 

Maar als eerste, wat is Hivos voor organisatie? Hivos is een Nederlandse organisatie voor ontwikkelingssamenwerking vanuit humanistische waarden. Daarvoor wordt samengewerkt met lokale organisaties om de maatschappelijke positie van vrouwen, lhbti's en andere gemarginaliseerde groepen te verbeteren. Daarnaast wordt veel aandacht besteedt aan klimaatrechtvaardigheid, burgerrechten en vrijheid van meningsuiting. Dit belangrijke werk is mogelijk dankzij de steun van vele donateurs in Nederland.

Voor Hivos zetten we een aantal verschillende vormen van feedback surveys in gericht op het continue verbeteren van de website en de email campagnes. En daarnaast ook voor het verbeteren van de gesprekken die door de straatwervers worden gevoerd. We hebben vijf continue doorlopende surveys ingesteld, daarnaast worden ook punt surveys ingezet op specifieke momenten.

In dit artikelen behandelen we de volgende survey types, met als bonus vijf tips voor betere feedback enquĂȘtes:

"Invalshoek helpt ons om op een efficiënte manier, continu online feedback te verzamelen van onze achterban. Zo kunnen we hen nog beter betrekken bij ons werk, onze communicatie verbeteren en er voor zorgen dat donateurs ons langer blijven steunen."

Jeroen van Aken
Teamleider Fondsenwerving Hivos

Email nieuwsbrief feedback surveys

Onderaan elke email nieuwsbrief die verstuurd wordt staat de vraag 'Hoe tevreden ben je over de inhoud van deze nieuwsbrief?'. Ontvangers kunnen de survey starten door op Ă©Ă©n van de vijf smileys te klikken van boze smiley tot zeer blije smiley. En ja, dit heet een smiley schaal!

Deze eerste respons wordt al vastgelegd, daarna wordt de vraag gesteld hoe de inhoud van de email nieuwsbrieven verbeterd kan worden. Inmiddels hebben we hiermee al meer dan 500 responses van nieuwsbrief abonnees ontvangen en diverse verbeteringen in de email marketing campagnes doorgevoerd.

Gratis ebook: Invalshoek Customer Experience Handboek [Download Nu]

Email nieuwsbrief reactivatie surveys

Als een ontvanger de laatste vijf email nieuwsbrieven niet heeft geopend wordt automatisch een mail verstuurd vanuit HubSpot met als onderwerp 'Mogen we je iets vragen?' en als preview text 'We hopen dat je twee korte vragen wilt beantwoorden over de e-mails die je van ons ontvangt'. De open rate van deze mail is 12,5% en 26% van de ontvangers die de mail opent begint aan de survey.

Deze survey heeft twee doelen:

  1. Het verzamelen van feedback om de email nieuwsbrieven te verbeteren.
  2. Ontvangers die de nieuwsbrief niet meer openen triggeren om de nieuwsbrief weer te gaan lezen. Dit is het reactivatie deel van deze feedback survey emails.

Dit is een tweede manier waarop we feedback verzamelen om de email nieuwsbrief campagnes te verbeteren, maar cruciaal dit keer bij ontvangers die hun interesse in de marketing emails verloren lijken te hebben. Dus op deze manier worden zowel extra verbeterpunten verzameld als ontvangers geactiveerd om de nieuwsbrieven weer te gaan lezen.

Website feedback surveys

Naast de email campagnes zetten we ook feedback surveys in voor het verbeteren van de website van Hivos. Dit doen we met een feedback knop rechts op de website waarin bezoekers kunnen aangeven wat ze van de website vinden (wederom op een smiley schaal) en hoe we de website kunnen verbeteren. Met deze survey kunnen we problemen met de website die ons niet zijn opgevallen maar bezoekers wel verhelpen. En verder verbeterpunten voor de website in het algemeen verzamelen.

Ook merken we dat regelmatig feedback binnenkomt die niet zozeer over de website gaat maar over het merk Hivos in het algemeen die we kunnen gebruiken om de merkpropositie te verbeteren.

Online donatie feedback surveys

Dit is de tweede  manier waarop we feedback surveys inzetten om de website te verbeteren, ditmaal via email, dit is een transactionele survey en leert ons meer over het online donatie proces.

Na elke online donatie wordt in de bevestigingsmail een link meegestuurd naar een enquĂȘte. Hiermee wordt onderzocht hoe donateurs het doneren ervaren, wat er goed gaat en wat er beter kan. Daardoor kunnen we het online doneren verbeteren, wat zorgt voor meer en hogere donaties.

Feedback surveys voor straatwerving

Een mooi voorbeeld beeld van het inzetten van een online kanaal voor het verbeteren van een offline campagne. Nadat iemand op straat donateur is geworden wordt een bevestigingsmail verstuurd waarin de nieuwe donateur voor een feedback survey wordt uitgenodigd. Hierin worden de volgende vragen gesteld:

  1. Hoe heb je het gesprek met ons op straat ervaren?
  2. Hoe kunnen we onze gesprekken op straat verbeteren?
  3. Waarom heb je ervoor gekozen om aan Hivos te doneren?

Hiermee verbeteren we de wervingscampagnes op straat, en als extra bonus komen er heel veel positieve responses binnen die gedeeld worden met de straatwervers en binnen Hivos zelf. Zeer motiverend voor alle medewerkers!

Maar deze survey heeft wel een valkuil, namelijk dat we niet de voorbijgangers kunnen enquĂȘteren die ervoor gekozen hebben om niet te doneren. Het is jammer, maar daardoor verzamelen we geen negatieve feedback. Toch komen er nog altijd voldoende verbeterpunten binnen die deze surveys waardevol maken.

Vijf tips voor betere feedback enquĂȘtes

  • Probeer verschillende posities uit voor enquĂȘtes op je website. Linksonder, rechtsonder, in een modal, als een embed op een pagina, etc. Zo kan je ontdekken op welke posities je de meeste responses verzameld.
  • AB test de opening van een survey om ervoor te zorgen dat zoveel mogelijk mensen een enquĂȘte starten.
  • Probeer confirmation bias in je vraagstelling te vermijden, ga juist op zoek naar eerlijke feedback want daar haal je zowel de meeste als de meest waardevolle feedback uit.
  • Get to the point! Gebruik korte surveys met scherpe vragen zodat zoveel mogelijk mensen die aan een enquĂȘte beginnen deze ook afronden.
  • Zorg voor een goede call-to-action op de bedankpagina van een survey. Denk daarbij aan het aanmelden voor de nieuwsbrief of in het geval van Hivos het doen van een donatie.

Naar mijn mening is feedback verzamelen waardevol voor elke organisatie en een noodzaak om de bedrijfsresultaten te verbeteren. Immers als je niet weet wat er speelt bij je doelgroep, hoe kan je ze dan op de juiste manier bedienen?

Customer Experience Handboek Downloaden

Wil je net als Hivos feedback surveys inzetten om de marketing resultaten te verbeteren? Vraag dan nu een vrijblijvend eerste gesprek aan om de mogelijkheden te bespreken!