In elke markt bestaat er concurrentie en alle bedrijven zijn afhankelijk van klanten. Een bedrijf kan alleen groeien en een klantenbestand opbouwen en uitbreiden wanneer het beter presteert dan de concurrentie. De netto inkomsten van een bedrijf vormen de graadmeter van hoe effectief het bedrijf groeit, klanten werft en klanten behoudt.
Het is cruciaal in elk bedrijf dat je je klanten goed begrijpt. Volgens een studie van PwC breekt maar liefst een derde van de klanten met een bedrijf wanneer ze daar een slechte ervaring hebben gehad.
Maar om je klanten echt te begrijpen kan je niet alleen uitgaan van archetypes van je klanten, demografie en/of pijnpunten van klanten. Om ze echt te leren kennen, te kunnen dienen en te helpen bij hun problemen moet je het volgende doen:
-
Bijhouden van klantervaringen
-
Een goede klantenservice bieden
-
Organisatorisch flexibel zijn
-
Verzamelde data grondig analyseren
Hieronder zetten we een strategie uiteen waarmee je een beter inzicht krijgt in je huidige en toekomstige klanten dan je concurrentie. Als je de volgende stappen volgt zorg je voor een optimale klantervaring die je concurrenten niet zullen evenaren.
![Gratis ebook: Invalshoek Marketing Handboek [Download Nu]](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/1692904/1a7cc5d9-19a3-4af5-abf5-56a080659274.png)
Vijf stappen om je klanten beter te begrijpen
Om je klanten écht te kunnen begrijpen dien je een bepaalde nederigheid te tonen. Je bedrijf moet luisteren naar en communiceren met de klanten voordat je ze daadwerkelijk wat kan verkopen of aan je kan binden. De wensen, voorkeuren en pijnpunten van klanten zijn ook altijd onderhevig aan verandering en ontwikkeling. Volg de volgende stappen om er zeker van te zijn dat je de verwachtingen van je klanten waar kan maken of zelf kan overtreffen:
Optimaliseer de tijd waarin je met klanten communiceert
Klanten bouwen relaties op met merken en bedrijven. Ook voor deze relaties geldt dat hoe meer tijd en energie erin gestoken wordt, hoe ze zullen zijn.
Je wilt de relaties met je klanten optimaal houden door ze op een makkelijke manier te kunnen laten communiceren met je bedrijf. Als de communicatie toegankelijk is voor je klanten zullen jij en je bedrijf ook beter inzicht krijgen in de wensen en behoeften van klanten ten opzichte van jouw product.
Een goede manier om een community te bouwen is om zoveel mogelijk manieren te creëren voor klanten om te communiceren met je bedrijf, ofwel online ofwel fysiek. Dit zou bijvoorbeeld kunnen door een open huis of evenement te houden (fysiek). De realiteit wijst echter uit dat de meeste interactie online plaatsvindt.
Het is essentieel om je klanten zoveel mogelijk opties te bieden, zodat ze op hun eigen voorwaarden en wensen contact met je bedrijf kunnen zoeken. Zorg ervoor dat het klantencontact naadloos en soepel verloopt, evenals het schakelen tussen web browser en app.
Als het over B2C interactie gaat is kwantiteit belangrijker dan kwaliteit. Het boek The Like Switch, van Jack Schafer en Marvin Karlins, zet uiteen waarom het zo belangrijk is om consistent in the picture te zijn en te blijven om het vertrouwen van mensen te winnen.
Nodig op regelmatige basis klanten uit om met je bedrijf te communiceren en personaliseer deze klantervaringen. Zo zullen de banden van klanten met je merk of bedrijf sterker worden en zullen ze zich sneller tot jouw bedrijf wenden in de toekomst.
Luister naar je klanten
Klanten worden graag gehoord, niet alleen wanneer ze een klacht hebben.
Verzamel zoveel mogelijk feedback van klanten. Klantenservice is altijd van fundamenteel belang in sales, maar je moet wel echt wat doen met de gegeven feedback om de loyaliteit van je klanten te behouden.
Je bedrijf heeft er ook veel profijt van klanten te vragen naar hun tevredenheid. Ten eerste geeft het je sales en marketing teams feedback over hoe ze een product marketen. En met de vergaarde inzichten kan de marketing nog meer verbeterd worden.
Verwerk ten tweede de feedback in de ontwikkeling van je product. Misschien zal je product een bredere doelgroep aanspreken en voor meer klanttevredenheid zorgen bij bestaande klanten wanneer er iets aan wordt aangepast of toegevoegd.
Benader zelf je klanten om feedback van ze te krijgen en wacht niet tot zij naar jou komen. Social media, email enquêtes of giveaways kunnen erbij helpen om klanten naar jouw webshop of winkel te lokken en ze beter te leren kennen.
Traceer en analyseer alle touchpoints in de klantervaring
Het doel bij het beter leren kennen van je klanten is om hun ‘echte’ drijfveren en behoeftes te ontdekken, al weten ze in veel gevallen hun ‘echte’ behoeftes niet eens. Ze weten alleen dat ze een probleem hebben dat opgelost moet worden.
Je moet je klanten altijd en overal volgen om dit in kaart te krijgen. Deze data brengen namelijk de verborgen redenen van bepaalde acties van mensen aan het licht. Zo kan je er bijvoorbeeld achter komen dat de pijnpunten van je klanten verder strekken dan ze zelf denken. En daarop kan je vervolgens je marketing weer aanpassen.
Observeer hoe klanten jouw product gebruiken voor innovatie
Observeer niet alleen de klanten in de marketing en salesfunnel, maar volg ze ook thuis of op hun werk, figuurlijk dan, om te onderzoeken hoe ze je dienst of product gebruiken.
Klanten observeren kan vaak de weg naar een nieuwe markt wijzen. Zijn er manieren waarop je je dienst of product kunt verbeteren om daarmee ook de gebruikerservaring te verbeteren? Zijn er nieuwe manieren waarop je je product kunt marketen om nieuwe klanten mee aan te trekken en je te onderscheiden van de concurrentie?
Zulke innovatie komt meestal niet intern vanuit je research & development teams. Het nauwlettend observeren van je klanten legt bloot wat hun pijnpunten zijn en geeft daarmee inzicht in mogelijke oplossingen voor die pijnpunten.
Hou je concurrenten in de gaten
Er bestaan twee soorten concurrentie: directe en indirecte.
Je moet nauwlettend in de gaten houden hoe je directe concurrenten hun diensten of producten marketen en dit wellicht anders, en misschien wel beter, doen dan jouw bedrijf.
Observeer de acties van je concurrenten en zorg dat je deze bij blijft benen om je klanten tevreden te houden en te voorkomen dat concurrent er misschien met ze vandoor gaat. Gebruik vervolgens de kennis over je klanten die je eerder hebt opgedaan om de klantenservice van je concurrentie te verslaan.
Maar focus je niet enkel op directe concurrentie. Blijf alert op innovaties of ontwikkelingen die er op de lange termijn voor kunnen gaan zorgen dat dingen veranderen in je industrie. Deze indirecte concurrentie is minstens zo belangrijk om op te blijven letten.
Een van de beste manieren om je klanten beter te begrijpen is door het verzamelen van klantfeedback. Lees hoe je dit aanpakt in het artikel 'B2B klantfeedback: zes populaire feedback kanalen'
Dit artikel is gebaseerd op “How to understand your customers better than your competition” van Optimizely.