Er is geen tekort aan advertenties, gesponsorde berichten of gerichte emails waarmee de meeste consumenten dagelijks worden overspoeld. Digitale merkinteracties zijn een veelgebruikte manier voor bedrijven om hun producten of diensten zo snel en efficiënt mogelijk onder de aandacht van hun doelgroep te brengen.
Maar met zoveel verschillende manieren waarop mensen tegenwoordig aankopen kunnen doen, is het voor bedrijven lastig om precies te weten waar ze hun brandinginspanningen op moeten richten. In zulke gevallen kan het benutten van behavioral data (gedragsgegevens) enorm waardevol zijn.
Door een dieper inzicht te krijgen in de patronen en voorkeuren van je klanten, kun je beter onderbouwde beslissingen nemen over hoe je ze benadert — en hun totale merkervaring verbeteren.
Behavioral data richt zich op hoe klanten met een merk omgaan: wat ze doen, waarom ze het doen en hoe die acties hun voorkeuren weerspiegelen. Door interacties via websites, emails, reviews en klantenservice te analyseren, kunnen bedrijven inzichten opdoen die hun authenticiteit versterken en de klantervaring verbeteren. Het benutten van deze data maakt gepersonaliseerde communicatie, betere timing en slimmere aanbevelingen mogelijk op basis van eerder gedrag. Het helpt ook om obstakels in de klantreis te identificeren, zodat organisaties navigatie, formulieren en gebruiksgemak proactief kunnen optimaliseren. Uiteindelijk versterken behavioral insights de klantrelatie door interacties relevanter, vloeiender en oprechter ondersteunend te maken.
Behavioral data lijkt op de demografische gegevens die je via marktonderzoek kunt verzamelen, maar gaat een stap verder. In plaats van alleen te begrijpen wie een klant is — hun leeftijd of achtergrond — richt behavioral data zich op wat ze doen wanneer ze met je merk in contact komen, en vooral waarom.
Elke interactie die een klant heeft — of dat nu op je website is, via een online productreview of door contact met klantenservice op sociale media — helpt een duidelijk beeld te vormen van hun gedrag.
Wanneer je bijvoorbeeld de sessies van bezoekers op je website volgt, van het moment dat ze landen tot ze de site verlaten, kun je veel nuttige informatie ontdekken. Je ziet welke onderdelen van je site de meeste interesse wekken en hoe de inhoud van de ene pagina bezoekers doorleidt naar een andere.
Al deze informatie kun je gebruiken om later soepelere en intuïtievere interacties te creëren.
De meeste consumenten zijn zich tegenwoordig goed bewust van typische marketing- of pay-per-click (PPC)-tactieken. Ze herkennen wanneer merken oprecht waarde proberen te bieden en wanneer ze puur hun omzet willen verhogen.
Wanneer een klant het gevoel krijgt dat een merk hem alleen iets probeert te “verkopen”, is de kans groot dat hij zijn aankoop ergens anders doet. Daarom is authenticiteit zo belangrijk in een zakelijke context. Klanten moeten geloven dat claims en adviezen oprecht zijn en afkomstig zijn van een bron die hun leven wil verbeteren.
Door behavioral data regelmatig te verzamelen en te analyseren, kun je de juiste balans vinden tussen overtuigend en behulpzaam, en de klantreis verbeteren zonder opdringerig te zijn.
Wanneer je een nieuwe marketingcampagne opzet, wil je voorkomen dat je zomaar in het wilde weg schiet. Je wilt de impact van je promotionele boodschappen maximaliseren en ervoor zorgen dat ze op de juiste manier aansluiten bij je doelgroep. Behavioral data helpt je daarbij.
Stel dat je een restaurant runt. Dan is het belangrijk om je public relations en advertentie-inspanningen te richten op momenten waarop klanten het meest geneigd zijn te reageren. Uit je data blijkt bijvoorbeeld dat er rond het middaguur een piek is in lunchbezoekers.
Daarom heeft het weinig zin om ’s ochtends vroeg of laat in de avond emails te sturen met dinerdeals. Timing is alles bij gepersonaliseerde merkcommunicatie, en behavioral data helpt je om de juiste boodschap op het juiste moment te versturen.
Sterke marketingboodschappen maken is één ding, maar weten wanneer je ze moet versturen is minstens zo belangrijk. Het gaat er niet alleen om wat je zegt, maar ook wanneer en hoe je het zegt.
Een klassiek voorbeeld is het sturen van een speciale aanbieding of kortingscode vlak nadat een klant zijn online winkelwagentje heeft verlaten. Als je weet wanneer zulke momenten van aarzeling optreden, kun je hier slim op inspelen. Een korting kort daarna kan net dat extra duwtje zijn dat nodig is om de aankoop af te ronden, en voorkomt dat de klant meteen naar een concurrent gaat om prijzen te vergelijken.
Door je te concentreren op de timing van je marketinginspanningen vergroot je de kans aanzienlijk dat je inspanningen leiden tot echte resultaten.
De geschiedenis die je klanten met je merk hebben, biedt waardevolle inzichten in wat ze waarschijnlijk hierna zullen doen. Wanneer je ziet wat iemand doet na het lezen van een blogpost of het downloaden van een gids, kun je op basis daarvan andere relevante content aanbevelen.
Belangrijk is om hierbij de juiste balans te vinden. Je wilt niet te opdringerig of agressief overkomen. Het doel is niet om klanten in een hoek te drijven, maar om een behulpzame bron te zijn die hen begeleidt bij het oplossen van een probleem of helpt kiezen welke van jouw producten of diensten het beste bij hen past.
Als je een oprechte band met je publiek wilt opbouwen, is behavioral data je meest waardevolle hulpmiddel. Het laat je zien wat klanten je vertellen via hun acties. Wanneer je deze informatie samenvoegt, kun je een routekaart ontwikkelen om beter aan hun behoeften te voldoen.
Een praktisch voorbeeld: observeer hoe bezoekers je website gebruiken. Als veel mensen de zoekbalk gebruiken om iets eenvoudigs te vinden, is dat een duidelijk signaal. Het kan betekenen dat je navigatie verwarrend is of dat je call-to-actions meer moeten opvallen.
De meest effectieve manier om klanten te helpen, is vaak door een probleem op te lossen voordat ze zich er zelf bewust van zijn. Behavioral data helpt je zulke situaties te herkennen, bijvoorbeeld door subtiele signalen van frustratie te ontdekken en proactief in te grijpen voordat dit de klantreis schaadt.
Zie je dat veel mensen afhaken bij het laatste scherm van een aanmeldformulier? Dan kan er iets mis zijn met het ontwerp of is het formulier te complex. Door zulke problemen snel te signaleren en te verhelpen, creëer je een soepelere ervaring voor iedereen en verzamel je tegelijkertijd waardevolle informatie die je organisatie verder helpt groeien.
De sleutel tot het opbouwen van sterkere, meer betrokken klantrelaties ligt in het benutten van de behavioral data die je al hebt verzameld. Door de besproken strategieën toe te passen, begrijp je je klanten beter en kun je meer samenhangende merkcontactmomenten creëren die hun gehele klantreis verbeteren.