Toen je begon met je eerste bijbaantje in een winkel of in de horeca had je waarschijnlijk geen idee van hoe boos klanten konden worden. Maar dat werd waarschijnlijk snel duidelijk. Ze verhieven hun stem, hun ademhaling werd sneller en ze richtten al hun woede op jou. Het voelde misschien wel als een persoonlijke aanval. Het is niet gek dat je destijds weinig motivatie meer voelde voor dat eerste baantje, waardoor je productiviteit ook hard omlaag ging.
Maar ook bij (bij)banen waarbij je via telefoon en email met klanten communiceert, kan je te maken krijgen met woede en agressie. Idealiter krijg je back-up vanuit je manager en collega's, die je wat vaardigheden leren om met deze ervaringen om te gaan.
Er bestaat geen echte formule voor het omgaan met ontevreden klanten. Mensen zijn nou eenmaal complex en dat geldt ook voor de emoties rond een moeizame interactie. Er zijn wel enkele manieren om je te helpen door die moeilijke gesprekken te navigeren en tegelijkertijd het welzijn van jezelf en je team te waarborgen. Als de emoties enigszins hoog oplopen kan het lastig zijn nuchter te blijven en de juiste dingen te zeggen. Dit artikel zet uiteen wat je het beste kunt doen in dit soort situaties.
Dit artikel bespreekt hoe bedrijven om moeten gaan met boze klanten en hoe het op een effectieve manier aanpakken van klachten kan bijdragen aan een positieve klantbeleving. Het legt uit hoe een goede klachtenbehandeling ertoe kan leiden dat boze klanten worden omgezet in tevreden klanten en hoe slechte ervaringen kunnen worden voorkomen door proactieve communicatie en een snelle oplossing voor problemen te bieden. Het beschrijft hoe het luisteren naar en begrijpen van de klachten van klanten en het bieden van een oprechte en effectieve oplossing belangrijk zijn voor het verbeteren van de relatie met klanten en het versterken van hun loyaliteit. Het artikel laat zien hoe een goede aanpak van boze klanten een bedrijf kan helpen bij het opbouwen van een positieve online reputatie en hoe het effectief beheren van klachten een belangrijk onderdeel is van een geïntegreerde en klantgerichte aanpak van bedrijfsvoering.
Recente onderzoeken hebben aangetoond dat herhaalde ontmoetingen met boze klanten van invloed zijn op klantenservicemedewerkers, zowel psychologisch als emotioneel. Door om te leren gaan met boze klanten, kunt je je mentale gezondheid (en die van je team) beschermen. Je leert niet alleen hoe je je klanten kunt kalmeren, je leert ook hoe je de persoonlijke impact van deze stressvolle situaties kunt verminderen.
Vanwege de impact van het werken met ontevreden klanten, is het verloop van de klantenservice maar liefst 45%, wat twee keer zo hoog is als het gemiddelde verloop op andere afdelingen. Vanuit management kunnen uitputtingsslagen binnen je team beperkt worden door je teamleden om te leren gaan met boze klanten en tegelijkertijd hun geestelijke gezondheid te behouden. Als ze niet langer last hebben van deze situaties, is de kans kleiner dat ze ontslag nemen.
Boze klanten bieden overigens ook zakelijke kansen. Gefrustreerde klanten vertellen gemiddeld zeven mensen over hun negatieve ervaring, waardoor potentiële klanten jouw producten of diensten niet zullen uitproberen. Als je hun negatieve emoties kunt omzetten in tevredenheid, zal je ze in de toekomst terug zien. Terugkerende klanten geven 67% meer uit dan nieuwe klanten en kosten minder in marketing en verkoop.
Lees verder om enkele technieken te leren om met boze klanten om te gaan en leer wanneer het juist zinvol is om afstand te nemen.
Omgaan met boze klanten vereist zorgvuldige oefening. Met deze zestien tips leer je hoe je kunt reageren op een boze klant en tegelijkertijd het mentale welzijn van je team behoudt. Ze zijn bedoeld voor tijdens het beantwoorden van telefoontjes of emails en chatten via WhatsApp, Facebook Messenger, webchat of andere berichten kanalen.
Boze klanten kunnen hun stem verheffen tijdens een telefoongesprek of grove taal gebruiken in geschreven berichten. Wanneer dit gebeurt, is het niet meer dan normaal dat je je gestrest en overweldigd voelt, of zelfs overstuur raakt.
Je hebt waarschijnlijk vaak genoeg te horen gekregen dat je in deze situaties kalm moet blijven, maar hoe doe je dat eigenlijk? Door te onderzoeken welke techniek voor jou werkt. Probeer eens in een stressbal te knijpen, diep adem te halen of je te concentreren op je favoriete meme die je op je monitor geplakt hebt, wat voor jou ook maar werkt. Ter inspiratie biedt deze online keep your cool tool een ‘afkoel klok’. Ook leert de site je om te gaan met onderbuik reacties, jegens zowel je klanten als collega’s.
Wanneer een boze klant negatieve opmerkingen maakt over je bedrijf of hun ervaring, kun je die al snel (te) persoonlijk opvatten, waardoor je je incompetent en schuldig kan gaan voelen. Maar hoe voorkom je die gevoelens, en het risico dat ze tol eisen op je welzijn?
Wanneer een gesprek gespannen begint te raken, helpt het om jezelf eraan te herinneren dat je klant boos is op de situatie en niet op jou (zelfs als het misschien anders lijkt). Probeer dit eens voordat je reageert:
Als je jezelf aan de hand hiervan een beetje gekalmeerd hebt kan je makkelijker optimistisch en fris blijven in het gesprek met de klant.
Overstuur geraakte klanten zijn vastbesloten om hun stem te laten horen. Een eenvoudige tactiek om ze te laten zien dat je luistert en ze begrijpt, is hun naam te gebruiken. (Aan de andere kant kan het hen verder frustreren als ze je herhaaldelijk vragen of je luistert of dat je begrijpt wat ze zeggen.)
Dale Carnegie, auteur van How to Win Friends and Influence People, gelooft dat het gebruiken van de naam van een persoon zorgt dat ze je leuk vinden. Hoewel je de naam van je klant niet te vaak moet herhalen, moet je deze wel twee of drie keer gebruiken. Dit zal hen helpen begrijpen dat je aandacht op hen en het oplossen van hun probleem gericht is.
Het kan moeilijk zijn om te begrijpen wat klanten precies zeggen wanneer ze erg van streek zijn. Ze kunnen zich verliezen in hun gevoelens of te boos zijn om hun probleem duidelijk uit te leggen. Je kan in de verleiding komen om met een oplossing in te springen, zodat je hun probleem sneller kunt oplossen.
Luister in plaats daarvan naar ze zonder iets te zeggen, zelfs als je denkt dat je de oplossing al weet. Onderbreken kan je ongeduldig doen overkomen. Je kan zelfs belangrijke details missen die kunnen helpen bij het oplossen van hun pijnpunt.
Medewerker: Bedankt voor het bellen! Waarmee kan ik u helpen?
Klant: Nou, eigenlijk ben ik niet zo tevreden…
Medewerker: Vervelend om te horen! Wat is er aan de hand?
Klant: Toen ik vanochtend op kantoor kwam was de computer die is een paar weken geleden gekocht heb, wéér aan het rebooten. Ik snap het niet. Waarom blijft hij maar rebooten? Ik kan zo niet werken. Heeft dit te maken met de software die ik maandag geïnstalleerd heb?
Actief luisteren is doorgaans een verkooptechniek, maar het is de moeite waard om het in te zetten in klantenservice wanneer situaties lastig worden. Nadat je naar de klant hebt geluisterd, herhaal je hun belangrijkste probleem. Parafraseer het of beschrijf het in je eigen woorden. Op deze manier kun je ervoor zorgen dat jij en je klant op dezelfde lijn zitten, waardoor je een stap dichter komt bij het snel oplossen van hun probleem.
Nadat je het probleem van de klant hebt herhaald, stel je een open vervolgvraag. Met open vragen kunnen klanten zich tot in detail uitdrukken, zodat ze zich gehoord voelen. Je kan bijvoorbeeld vragen of ze iets kunnen toevoegen aan jouw samenvatting van hun probleem. Luister aandachtig naar eventuele aanvullende opmerkingen. Als ze zeggen “dat was het!" ben je klaar om verder te gaan.
Tijdens het gesprek, email of chat met de klantenservice ben jij het gezicht van het bedrijf. Zodra je hun probleem hoort en bevestigt, verontschuldig je je namens het bedrijf en erken je eventuele fouten. Neem de tijd die je nodig hebt om ze te laten zien dat je meent wat je zegt; klanten zijn goed in het opsnuiven van onoprechtheid.
Sinds de Corona pandemie zijn klanten meer persoonlijke interacties gaan verwachten met klantenservice medewerkers, zeker in chat en email.
Je kan aan die behoefte voldoen door na te denken over het probleem dat ze beschrijven. Dit is wel veel gemakkelijker gezegd dan gedaan: de klant ventileert hoogstwaarschijnlijk een probleem met jouw product of dienst. Toch kunnen een paar begripvolle woorden helpen.
Vertel klanten dat je begrijpt waar het vandaan komt en waarom ze zo gefrustreerd zijn. Hoewel je je niet op jezelf moet concentreren door soortgelijke verhalen te delen, moet je laten zien dat je hun gevoelens begrijpt.
Taal is krachtig. Als een klant boos is, kun je steunen op hoe je dingen formuleert om de situatie onder controle te krijgen. Herformuleer je zinnen om je te concentreren op de positieve kanten van de situatie. Door je taal te veranderen, kunnen je klanten ook de positieve kant zien.
Klanten willen weten wat je van plan bent te doen, zodat ze zich kunnen ontspannen. Boos worden kost veel energie. Zelfs al is het een lang proces, leg precies uit wat je nu gaat doen en wat er van ze verwacht wordt (als dat nodig is). Deel als het kan een tijdlijn zodat ze een nog beter idee hebben van wat ze kunnen verwachten.
Chunking is een psychologische term die inhoudt dat een groot probleem wordt opgesplitst in delen die gemakkelijker te tackelen zijn. Probeer dit met moeilijke klantcontacten. Als je bijvoorbeeld met een meervoudig probleem wordt geconfronteerd, kun je het in kleinere stukjes opdelen om het voor jou en je klant gemakkelijker te beheren te maken.
Wanneer een klantgesprek of chat gespannen wordt, vergeet je gemakkelijk dat je andere mensen om je heen hebt om je te helpen het juiste antwoord te vinden. De klant heeft misschien iets nodig dat niet in jouw aandachtsgebied ligt of je hebt misschien meer ervaren teamleden die je graag helpen.
Focus op het geven van het juiste antwoord aan de klant, zelfs als dat betekent dat je snel een Slack- of privébericht naar je teamgenoten moet sturen. Het is de extra paar seconden waard die de klant mogelijk moet wachten. (Maar: probeer het proces te versnellen door chats of interne notities te gebruiken, zodat je teamleden snel kunnen reageren.)
Zelfs als escalatie klanten vaak verder frustreert, is het soms onvermijdelijk. Maar als je een klacht naar je manager of een specialist moet sturen, leg dan aan de klant uit waarom je deze stap zet en stel hem gerust dat dit zal helpen om zijn probleem op te lossen.
Boze klanten kunnen je gestrest maken, vooral als ze tijdens de conversie gestrest blijven. Hoe langer je stress ervaart bij de klantenservice, hoe slechter je je zult voelen en hoe moeilijker het zal zijn om andere klanten te helpen.
Ga na een moeilijk klantgesprek niet direct naar je volgende taak. Neem een paar minuten de tijd om je hoofd leeg te maken: maak een wandeling van 5 minuten, gebruik kalmerende technieken zoals voorzichtig ademhalen of praat met je manager of collega's voor ondersteuning. Zelfs het bekijken van een snelle TikTok-video met stress kan je gedachten afleiden en je humeur resetten voor je volgende gesprek.
Denk eraan om een goede balans tussen werk en privé te behouden, zodat je je gedachten kunt verzetten tijdens stressvolle gesprekken die op het werk plaatsvinden.
Boze klanten kunnen nog steeds informatief zijn voor je team. Als je een klacht hoort die je team opnieuw kan verwachten, deel deze dan met hen. Ze zullen voorbereid zijn op binnenkomende vragen. Je team kan het probleem mogelijk zelfs proactief oplossen voordat jij er meer vragen over krijgt.
Follow-ups zijn essentieel om ervoor te zorgen dat voorheen boze klanten nog steeds tevreden zijn. Ze houden de communicatielijnen open, zodat je eventuele nieuwe problemen kunt aanpakken. Als de klant heeft gebeld, stuur hem dan een email of chat. Als ze een email hebben gestuurd of een bericht hebben gestuurd, stuur dan een follow-up in datzelfde kanaal.
Hoewel je je best moet doen om klanten overstuur te maken, is er een bepaald punt waarop je een stap terug moet doen en nee moet zeggen.
Soms is een klant nog steeds boos nadat je hebt geprobeerd de situatie te de-escaleren. Soms worden ze bozer. Ze kunnen zelfs verschuiven van kritiek op het bedrijf naar persoonlijke beledigingen. Dit niveau van woede is onaanvaardbaar en je zou het niet moeten tolereren.
In het klantenservice beleid van je team moet worden uitgelegd wat je moet doen in beledigende klantsituaties. Je kan de situatie bijvoorbeeld doorgeven aan je manager, de interactie beëindigen en/of de klant markeren in je service platform.
Leren omgaan met boze klanten is moeilijk, maar niet onmogelijk. Uiteindelijk komen deze tips neer op drie punten: begrijp de frustratie van klanten, laat zien dat je er bent om te helpen en zorg daarbij voor jezelf.
Je bedrijf moet ook zijn eigen speciale tactieken hebben om met boze klanten om te gaan. Je kan bijvoorbeeld proberen klanten gerust te stellen door een cadeaubon aan te bieden aan extreem overstuur klanten, een gratis maandabonnement te geven of een verbeterde service aan te bieden.
Hoewel er geen formule is om met boze klanten om te gaan, kunnen deze tactieken je helpen te vinden welke methoden voor jou werken om deze situaties zo goed mogelijk aan te pakken.
Dit artikel is gebaseerd op “15 Tips for Dealing with Angry Customers (and Keeping Their Business) ” van Heymarket.