Directe klantenondersteuning bieden en leads realtime vastleggen is cruciaal voor zakelijk succes. HubSpot’s Live Chat en Chatflow-functies bieden krachtige hulpmiddelen om websitebezoekers te betrekken, leads te kwalificeren en direct hulp te bieden. Deze uitgebreide gids leidt je door alles wat je moet weten om deze functies op je website in te stellen en te optimaliseren.
Dit artikel biedt een complete gids voor het instellen en optimaliseren van HubSpot Live Chat en Chatflows, waarmee bedrijven hun websitebezoekers beter kunnen betrekken, leads kwalificeren en klantvragen sneller beantwoorden. Het legt het verschil uit tussen Live Chat voor directe gesprekken en Chatflows voor geautomatiseerde gespreksroutes, en beschrijft stap voor stap hoe je deze instelt, personaliseert en effectief inzet. Daarnaast bevat het praktische tips voor routering, beschikbaarheid, targeting en optimalisatie, en laat het zien hoe je met data-analyse en integraties de prestaties kunt verbeteren. Door deze functies strategisch toe te passen, kunnen organisaties hun online interacties verbeteren en meer waardevolle conversies realiseren.
Voordat je begint met de installatie, is het belangrijk om het verschil te begrijpen tussen deze twee functies:
Live Chat stelt je team in staat om realtime met websitebezoekers te communiceren. Ideaal voor directe klantenondersteuning, het beantwoorden van vragen en het opbouwen van relaties met potentiële klanten. Live chat vereist dat menselijke agenten online zijn om binnenkomende berichten te beantwoorden.
Chatflows zijn geautomatiseerde conversaties die leads kunnen kwalificeren, afspraken kunnen inplannen, informatie kunnen verstrekken en bezoekers naar de juiste bronnen kunnen leiden zonder menselijke tussenkomst. Ze maken gebruik van voorwaardelijke logica en vooraf bepaalde antwoorden om gesprekken te begeleiden.
Beide functies kunnen los van elkaar werken of gecombineerd worden ingezet om een volledig gesprekservaring op je website te creëren.
Voordat je begint, moet je zorgen voor:
Let op: welke functionaliteiten beschikbaar zijn, hangt af van je HubSpot-abonnement.
Navigeer naar je HubSpot-dashboard en klik in het hoofdmenu op “Conversations”. Selecteer vervolgens “Chatflows” om naar het configuratiegedeelte voor chat te gaan.
Klik op “Create chatflow” en kies “Live chat” uit de beschikbare opties. Je krijgt nu verschillende aanpassingsopties om de chatervaring af te stemmen op je merk en doelstellingen.
Ontwerp van de chatwidget: Pas het visuele uiterlijk van je chatwidget aan zodat het aansluit bij je merk. Je kunt kleuren aanpassen, je logo uploaden en het ontwerp van de chatballon wijzigen. Kies kleuren die goed bij het ontwerp van je website passen, maar zorg dat de chatwidget zichtbaar en toegankelijk blijft.
Welkomstbericht: Maak een aansprekend welkomstbericht dat verschijnt zodra bezoekers je chatwidget voor het eerst zien. Maak het vriendelijk, informatief en actiegericht. Bijvoorbeeld: “Hallo! Heb je vragen over onze producten? Wij helpen je graag!”
Offline bericht: Stel een automatisch bericht in dat wordt weergegeven wanneer je team niet beschikbaar is. Vermeld bijvoorbeeld je openingstijden en alternatieve contactmethoden.
Bepaal wanneer je live chat actief moet zijn op basis van:
Openingstijden: Stel specifieke dagen en tijden in waarop medewerkers beschikbaar zijn om te reageren.
Teambeschikbaarheid: Koppel de chat aan specifieke teamleden of afdelingen.
Vakantieroosters: Houd rekening met feestdagen en speciale sluitingen.
Tijdzones: Zorg dat de beschikbaarheidsinstellingen overeenkomen met de werktijden van je team.
Bepaal hoe inkomende chats worden verdeeld binnen je team:
Round Robin: Verdeelt chats gelijkmatig onder de beschikbare medewerkers.
Specifieke toewijzing: Stuurt chats naar aangewezen teamleden op basis van expertise.
Afdelingsgericht: Stuurt gesprekken naar de juiste afdeling (verkoop, support, etc.).
Maak vragen om bezoekers te kwalificeren voordat ze met medewerkers worden verbonden:
Contactinformatie: Verzamel naam, e-mailadres en telefoonnummer.
Bedrijfsgegevens: Vraag naar bedrijfsnaam, branche en grootte.
Intentievragen: Vraag naar hun specifieke behoeften of interesses.
Prioriteitsniveau: Identificeer prospects met hoge waarde voor directe opvolging.
Voordat je begint met het bouwen van je chatflow, is het belangrijk om duidelijk te definiëren wat je wilt bereiken:
Maak een visuele kaart van hoe gesprekken moeten verlopen:
Openingsvragen: Begin met brede, aansprekende vragen.
Vertakkingslogica: Plan verschillende paden afhankelijk van de antwoorden van bezoekers.
Kwalificatiecriteria: Bepaal welke informatie je nodig hebt om leads te kwalificeren.
Eindacties: Definieer wat er gebeurt nadat het gesprek is afgerond (zoals inplannen, doorgeven aan een medewerker, etc.).
Gebruik HubSpot’s drag-and-drop chatflow-builder om je geautomatiseerde gesprek te maken:
Welkomstbericht: Schrijf een boeiende opening die duidelijk het doel van de chatbot vermeldt.
Vragentypen: Maak gebruik van verschillende vraagvormen, zoals meerkeuze, tekstinvoer en e-mailvastlegging.
Voorwaardelijke logica: Stel vertakkingen in die zich aanpassen aan de antwoorden van bezoekers.
Integratie-acties: Koppel chatflows aan andere HubSpot-tools zoals afsprakenplanners of lijstinschrijvingen.
Maak logische gespreksstromen die natuurlijk en behulpzaam aanvoelen:
Kwalificatiepad: Stel strategische vragen om hoogwaardige leads te identificeren.
Informatie verzamelen: Verzamel relevante contact- en bedrijfsinformatie.
Volgende stappen: Geef duidelijk aan wat er gebeurt nadat het gesprek is afgerond.
Escalatie-opties: Bied mogelijkheden om contact te maken met menselijke medewerkers wanneer dat nodig is.
Leadscoring: Ken punten toe aan antwoorden om leads te prioriteren.
Lijstinschrijving: Voeg gekwalificeerde leads automatisch toe aan specifieke marketinglijsten.
Afspraken boeken: Integreer met HubSpot’s afsprakenplanner voor directe boekingen.
Ticketcreatie: Maak supporttickets aan voor complexe problemen.
Contacteigenschappen bijwerken: Werk contactrecords automatisch bij met informatie uit de chatflow-antwoorden.
HubSpot Tracking Code-methode: Als je de trackingcode van HubSpot al op je website hebt geïnstalleerd, verschijnen je chatflows automatisch op de aangewezen pagina’s.
WordPress-integratie: HubSpot biedt een WordPress-plugin die installatie en beheer eenvoudig maakt.
Stel in waar en wanneer je chat verschijnt:
Pagina-specifieke targeting: Toon verschillende chatflows op verschillende pagina’s (bijvoorbeeld productpagina’s, prijzenpagina, contactpagina).
Triggers op basis van bezoekersgedrag: Laat chat zien op basis van de tijd die iemand op een pagina doorbrengt, de scrolldiepte of een exit-intentie.
Regels op basis van verkeersbron: Pas de chat aan afhankelijk van hoe bezoekers op je site terecht zijn gekomen.
Logica voor terugkerende bezoekers: Toon andere berichten aan terugkerende bezoekers dan aan nieuwe bezoekers.
Responstijddoelen: Streef ernaar om binnen 30 seconden tot 2 minuten te reageren op live chats.
Teamtraining: Zorg dat alle medewerkers je producten, diensten en merkstem goed begrijpen.
Bezettingsplanning: Plan voldoende bezetting tijdens piekmomenten.
Escalatieprocedures: Stel duidelijke processen op voor het behandelen van complexe vragen.
Professionele toon: Houd een vriendelijke maar professionele communicatiestijl aan.
Personalisatie: Gebruik de naam van de bezoeker en verwijs naar hun specifieke interesses.
Oplossingsgericht: Richt je op het oplossen van problemen in plaats van alleen het beantwoorden van vragen.
Opvolging: Creëer processen om gesprekken op te volgen die niet direct leiden tot conversie.
Strategisch vragen stellen: Stel vragen die helpen om gekwalificeerde prospects te identificeren.
Progressive profiling: Verzamel geleidelijk meer informatie over meerdere interacties.
Scoring-integratie: Gebruik chatantwoorden om de leadscore in HubSpot bij te werken.
Sales-overdracht: Zorg voor een soepele overgang van chat naar opvolging door het salesteam.
Berichtvariaties: Test verschillende welkomstberichten en formuleringen van vragen.
Visuele elementen: Experimenteer met kleuren, plaatsing en timing.
Conversatiepaden: Vergelijk verschillende kwalificatiereeksen.
Call-to-action-testen: Probeer meerdere benaderingen om betrokkenheid te stimuleren.
Prestatiemetingen: Houd het chatvolume, responstijden en conversieratio’s in de gaten.
Gespreksanalyse: Bekijk chattranscripten om veelgestelde vragen en pijnpunten te identificeren.
Beoordeling van leadkwaliteit: Volg hoe door chat gegenereerde leads zich ontwikkelen in je salesfunnel.
Gebruikersfeedback: Verzamel feedback van bezoekers over hun chatervaring.
Marketingautomatisering: Start passende opvolgacties op basis van chatinteracties.
Salespipeline: Ontwikkel processen om gekwalificeerde chatleads door je verkoopproces te leiden.
Rapportage-integratie: Neem chatstatistieken op in je algemene marketing- en salesrapportages.
Chatwidget verschijnt niet: Controleer de installatie van de trackingcode en de paginatargetingregels.
Problemen met mobiele weergave: Controleer de instellingen voor responsive design en test op meerdere apparaten.
Integratiefouten: Verifieer API-verbindingen en machtigingsinstellingen.
Prestatie-impact: Houd de laadtijd van pagina’s in de gaten en optimaliseer indien nodig.
Lage betrokkenheid: Herzie de welkomstberichten en pas de timing of plaatsing aan.
Hoge uitval: Vereenvoudig kwalificatievragen en verkort de gesprekslengte.
Slechte leadkwaliteit: Verfijn kwalificatievragen en scoringscriteria.
Overbelasting van medewerkers: Pas beschikbaarheidsinstellingen aan en overweeg meer automatisering.
Maak aangepaste velden om specifieke, voor jouw bedrijf relevante informatie te verzamelen:
Industriespecifieke gegevens: Verzamel markt- of sectorgerichte informatie.
Productinteresse-tracking: Breng in kaart welke producten of diensten de meeste interesse wekken.
Klantreis-mapping: Volg waar bezoekers zich bevinden in hun koopproces.
Segmentatiegegevens: Verzamel data voor gerichte marketingcampagnes.
Voor geavanceerde gebruikers biedt HubSpot API-toegang voor aangepaste integraties:
Integratie met externe tools: Koppel chatgegevens aan andere zakelijke applicaties.
Aangepaste rapportages: Bouw gespecialiseerde analyses en rapportage-oplossingen.
Geavanceerde automatisering: Creëer complexe workflows die worden geactiveerd door chatinteracties.
Volg deze statistieken om het succes van je chatimplementatie te meten:
Betrokkenheidsstatistieken: Startratio van chats, voltooiingspercentage van gesprekken, tevredenheidsscores van bezoekers.
Leadgeneratie: Aantal leads, leadkwaliteitsscore, conversieratio’s.
Impact op sales: Door chat beïnvloede deals, omzettoewijzing, verkorting van de salescyclus.
Operationele efficiëntie: Productiviteit van medewerkers, oplostijd, “customer effort” scores.
HubSpot-standaardrapportages: Gebruik ingebouwde chatrapporten en dashboards.
Aangepaste dashboards: Maak weergaven op maat voor verschillende belanghebbenden.
Attributiemodellen: Volg hoe chatinteracties bijdragen aan de klantreis.
ROI-berekening: Meet het rendement op je investering in de chatimplementatie.
Het succesvol implementeren van HubSpot Live Chat en Chatflows kan de capaciteit van je website om bezoekers te betrekken, leads te genereren en uitzonderlijke klantenservice te bieden aanzienlijk verbeteren. Het geheim van succes zit in zorgvuldige planning, voortdurende optimalisatie en afstemming op je algemene bedrijfsdoelstellingen.
Begin met duidelijke doelen, implementeer stapsgewijs en blijf je aanpak verfijnen op basis van data en gebruikersfeedback. Onthoud dat een effectieve chatimplementatie een doorlopend proces is dat regelmatige aandacht en optimalisatie vereist om maximale waarde te leveren.
Door de strategieën en best practices in deze gids te volgen, ben je goed uitgerust om een chatervaring te creëren die niet alleen aansluit bij je zakelijke doelen, maar ook echte waarde biedt aan je websitebezoekers. Of je nu gefocust bent op leadgeneratie, klantenservice of relatieopbouw, de chattools van HubSpot bieden de flexibiliteit en functionaliteit die nodig zijn om te slagen in het huidige conversational marketinglandschap.